Fare follow-up senza diventare insistente

La regola: ogni conversazione finisce con una data

Non «ti manda qualcosa e poi ci sentiamo». Quello non è un passo successivo, è una speranza. Una conversazione finisce con una cosa che puoi scrivere: chi fa che cosa, e quando vi risentite.

La parte bella è che lo puoi chiedere senza giri. «Te lo mando venerdì; ti va bene se ti chiamo martedì?» Quasi nessuno lo trova fastidioso, e cambia la natura del tuo richiamo: non chiami senza che nessuno te lo abbia chiesto, chiami come vi eravate detti. È esattamente la differenza tra insistente e affidabile.

Quella data scrivila subito. Un accordo che sta solo nella tua testa tra dieci giorni non esiste più, non per sbadataggine, ma perché in quei dieci giorni succedono altre quaranta cose.

Un ritmo per tipo di relazione

Il follow-up non è una taglia unica. A grandi linee ci sono quattro tipi di relazione, e ognuno chiede un tempo diverso.

• Una richiesta in corso. Giorni, non settimane. Chi ha bisogno di qualcosa adesso sta confrontando adesso. Se ti rifai vivo dopo una settimana, la decisione è già presa.
• Un preventivo mandato. Il giorno che avevi detto, e poi con un ritmo che si allarga: una settimana, due settimane, un mese. Ogni volta con un motivo per chiamare che esce dalla conversazione stessa.
• Un cliente che hai già. Una volta per trimestre basta per la maggior parte dei servizi, e quella conversazione non parla di vendere ma di come stanno andando le cose. È la categoria che si salta più spesso e quella che rende di più: i clienti che hai già.
• Un contatto freddo che adesso non ha comprato. Due o tre volte l’anno, con qualcosa che gli serve davvero. Chi chiama ogni mese viene ignorato; chi non richiama più non esiste più. Dove sta il confine: contatto a freddo.

In Italia il canale non è neutro

Qui l’originale olandese di questo testo non regge così com’è. L’articolo 130 del Codice Privacy ammette l’invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta «con il consenso del contraente o utente», e il comma 2 porta la stessa regola sulla posta elettronica. Il consenso viene prima, non dopo con un link per disiscriversi.

E «contraente» non vuol dire soltanto una persona. L’articolo 121, comma 1-bis, lettera f) lo definisce come «qualunque persona fisica, persona giuridica, ente o associazione»: la casella generica di un’azienda, info@azienda.it, è dentro insieme a tutte le altre. Chi arriva dall’estero sbaglia qui, perché in diversi paesi vicini un indirizzo aziendale sta fuori.

C’è un terzo pezzo che pesa più di quanto sembri. L’articolo 9, comma 2, del d.lgs. 70/2003 dice che «la prova del carattere sollecitato delle comunicazioni commerciali è onere del prestatore»: tocca a te dimostrare che quella email era stata chiesta. «Mi pare che mi avesse detto di sì» non è una prova. Se un consenso c’è, scrivi nella scheda da dove arriva e quando, perché è quella riga che vale.

Tradotto nella tua settimana: in Italia il richiamo normale è una telefonata o una riunione, non una email. La email arriva quando c’è un sì, un contratto o una domanda del cliente stesso. Per un cliente che hai già esiste una corsia stretta in più, e sta in i clienti che hai già.

Questo non cambia niente del ritmo qui sopra; cambia il tipo di attività che ci metti. Dove passa esattamente la riga: posso mandare questa email?.

Che cosa dici quando richiami

La differenza più grande tra un richiamo che funziona e uno che infastidisce sta nella prima frase. «Volevo sapere se c’è ancora interesse» scarica il peso sull’altro e non gli dà niente. «Stavi aspettando quel permesso, è arrivato?» fa vedere che hai ascoltato, e gli dà una risposta facile da dare.

Per questo ti servono gli appunti, e quelli di sostanza. Non «chiamato, non risponde», ma che cosa voleva, dove si è bloccato e che scadenza ha. Tre righe per conversazione bastano; sono esattamente quelle tre righe che quattro mesi dopo ti fanno cominciare una conversazione normale. Vedi che cosa annoti dopo una conversazione.

Abbi il coraggio di chiedere un no

Una pipeline piena di «non hanno ancora deciso» non è ottimista, è confusa. Dopo un paio di giri senza che si muova niente lo puoi dire senza problemi: «Se non si fa va benissimo, lo togliamo dalla lista. Dimmelo tu.»

Va contro l’istinto e ti dà due cose. A volte esce un sì che altrimenti sarebbe rimasto in aria altri sei mesi. E a volte esce un no chiaro, e allora hai il motivo in mano, cioè un’informazione che puoi usare alla richiesta successiva. Un no con un motivo vale più di un forse senza.

Quel motivo registralo. Dopo dieci volte vedi se sei strutturalmente caro, se arrivi tardi, o se stai parlando con la persona sbagliata. Vedi imparare da quelle che perdi.

Accorgersi di quello che si è fermato

Tieniti un momento alla settimana, un quarto d’ora basta, in cui ti fai una domanda sola: dove non è successo niente da più di quattordici giorni? È l’unico controllo di routine che serve davvero, e trova le opportunità che altrimenti perdi in silenzio. Il dettaglio sta in l’opportunità ferma da settimane.

Un mese in cui quel numero mente: in agosto quattordici giorni di silenzio sono la normalità e non un segnale. Quei giorni contali da settembre.

Se siete in più persone, fatelo insieme e senza rimproveri. Lo scopo non è vedere chi ha lasciato cadere una cosa, ma evitare che un’opportunità sparisca perché in due pensavate entrambi che ci stesse l’altro.

Quando è il momento di fermarti

Il follow-up diventa insistente nel momento in cui non porti più niente di nuovo. Tornare tre volte con un motivo è normale; fare la stessa domanda per la sesta volta non è tenacia, è imbarazzo. Allora sposta quel contatto sul ritmo lento di due volte l’anno invece di lasciarlo cadere del tutto: la situazione in casa del cliente cambia più spesso di quanto pensi.

Nermio è costruito per questo: ogni conversazione lascia un’attività con una data — Chiamare, Inviare un’email, Riunione, Attività — e la mattina in Oggi vedi che cosa tocca, mentre in Pipeline vedi quali opportunità sono senza movimenti. Un’opportunità persa chiede un motivo, così che quei dieci motivi più avanti vogliano dire qualcosa.

Una parola sul nome di questa sezione, perché in italiano può ingannare: si chiama Follow-up e non «solleciti», visto che un sollecito da noi è il promemoria di un pagamento e qui si parla di vendite. E se ti stavi chiedendo il resto: in Nermio le fatture in Italia non si possono ancora fare, perché una fattura B2B tra soggetti stabiliti in Italia deve passare dal Sistema di Interscambio dell’Agenzia delle Entrate e quel collegamento non c’è. Quello che trovi qui sono le conversazioni, le attività e la pipeline.