Contatto a freddo senza finire nello spam

L’email a freddo: in Italia il consenso viene prima

Questo è il punto in cui l’Italia si separa dai Paesi Bassi e dalla Francia, dove l’indirizzo di un’azienda si può usare fino a quando qualcuno dice di smettere. Qui è il contrario.

L’articolo 130 del Codice Privacy chiede il consenso prima. Il comma 1 ammette l’invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta «con il consenso del contraente o utente», e il comma 2 dice che la stessa regola «si applica anche alle comunicazioni elettroniche [...] mediante posta elettronica». Nessuna eccezione per i destinatari aziendali.

E qui cade l’idea più diffusa, quella che un indirizzo generico sia libero: anche `info@azienda.it` è protetto. L’articolo 121, comma 1-bis, lettera f) definisce il «contraente» come «qualunque persona fisica, persona giuridica, ente o associazione parte di un contratto con un fornitore di servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico». La persona giuridica ci sta scritta dentro.

C’è una terza cosa, e in pratica è la più severa. L’articolo 9, comma 2 del d.lgs. 70/2003: «La prova del carattere sollecitato delle comunicazioni commerciali è onere del prestatore.» Non devi solo avere il consenso: devi poterlo dimostrare, e la prova tocca a te e non a chi si lamenta. Un consenso che non è registrato da nessuna parte, in pratica, non c’è.

La versione completa — che cosa vale come consenso, l’unica uscita del comma 4, che cosa scrivi in fondo a ogni messaggio — sta in posso mandare questa email?. Qui basta la conclusione: l’email non è il tuo canale per il contatto a freddo in Italia.

La telefonata invece si può fare, a una condizione

Questa è la parte che sorprende quasi tutti, e la differenza sta nel modo in cui l’articolo 130 è costruito.

Il comma 1, quello che chiede il consenso, parla di «sistemi automatizzati di chiamata o di comunicazione di chiamata senza l’intervento di un operatore». Una persona che chiama una persona non è quello. E il comma 3 raccoglie espressamente il resto: fuori dai casi dei commi 1 e 2, le comunicazioni fatte «con mezzi diversi da quelli ivi indicati» sono consentite ai sensi degli articoli 6 e 7 del Regolamento «nonché ai sensi di quanto previsto dal comma 3-bis».

Il comma 3-bis è quello che conta: per «l’impiego del telefono e della posta cartacea» il trattamento è consentito «nei confronti di chi non abbia esercitato il diritto di opposizione» iscrivendo il proprio numero «in un registro pubblico delle opposizioni».

Tradotto: la telefonata commerciale è a opposizione, non a consenso. Puoi chiamare chi non si è iscritto al Registro Pubblico delle Opposizioni. Il che significa anche il contrario di quello che pensa la maggior parte: in Italia il telefono è più aperto dell’email. Lo stesso vale in Germania; nel Regno Unito è l’opposto.

Non è però un via libera, e la condizione è una cosa che devi fare, non sapere. Sta nella legge 11 gennaio 2018, n. 5, articolo 1, comma 12: chi fa pubblicità o vendita telefonica «ha l’obbligo di consultare mensilmente, e comunque precedentemente all’inizio di ogni campagna promozionale, il registro pubblico delle opposizioni e di provvedere all’aggiornamento delle proprie liste».

Tre dettagli che cambiano il lavoro, e il Garante li scrive chiari:

• Il Registro, nato per i soli numeri degli elenchi telefonici, «è stato esteso a tutti i numeri nazionali riservati, inclusi i cellulari». Quindi non è un elenco di fissi vecchi: è tutto.
• L’iscrizione «annulla i consensi al telemarketing» dati in precedenza, e la revoca «ha efficacia sia sulle chiamate effettuate con operatore umano sia su quelle automatizzate» — le robocall comprese, quindi. Un consenso raccolto due anni fa non sopravvive a un’iscrizione successiva.
• La responsabilità resta tua anche se chiami tramite qualcun altro: il titolare del trattamento «è responsabile in solido delle violazioni [...] anche nel caso di affidamento a terzi di attività di call center».

Due cose che invece non si possono fare in nessun caso: generare numeri a caso con un compositore telefonico (comma 14 della stessa legge lo vieta espressamente) e chiamare nascondendo il numero.

Sul peso della cosa: il Garante scrive che in caso di violazione del diritto di opposizione «si applicano le sanzioni previste dall’art. 83, par. 5 del regolamento, che possono arrivare fino a 20 milioni di euro o per le imprese fino al 4% del fatturato mondiale totale annuo dell’esercizio precedente, se superiore». Non è un numero che riguarda un’azienda di cinque persone nella sua misura massima, ma dice in che categoria siamo.

Che cosa ti resta, allora

Più di quello che sembra, e quasi tutto rende meglio di una lista comprata.

1. La telefonata preparata. È il canale che la legge ti lascia: venti aziende, due minuti di lettura ciascuna, un primo motivo che vale solo per quella. Prima di cominciare, controlla i numeri sul Registro.
2. L’inbound. Chi ti cerca ti ha già dato il consenso con il gesto di scriverti. Vale la pena spostare lì la fatica che mettevi nella lista: dove nascono i clienti sta in da dove arrivano i tuoi clienti.
3. La rete e gli eventi. Un biglietto da visita ricevuto a mano è un contatto che ti ha chiesto di farsi vivo — ed è il caso in cui il consenso è dimostrabile, perché c’è un incontro dietro. Che farne il giorno dopo: dopo l’evento.
4. La segnalazione. Un cliente contento che ti presenta a qualcuno salta la parte freddissima del contatto, perché non arrivi da fuori. Come chiederla senza impicci: chiedere una referenza.
5. I clienti che hai già. Qui c’è anche un’apertura della legge: il comma 4 dell’articolo 130 ti permette di usare, senza chiedere di nuovo il consenso, l’indirizzo email che il cliente ti ha dato «nel contesto della vendita di un prodotto o di un servizio», ma solo «sempre che si tratti di servizi analoghi a quelli oggetto della vendita» e con la possibilità di opporsi in ogni messaggio. È il canale più sottovalutato che esiste: i clienti che hai già.

I primi venti secondi, se telefoni

Lì si decide tutto. Tre cose devono starci, e una quarta no:

1. Chi sei e che cosa fai, in una frase, senza gergo di settore.
2. Perché chiami proprio quell’azienda. È la frase che conta. «Ho visto che da settembre avete aperto una seconda sede» è un’altra cosa rispetto a «lavoriamo con molte aziende del vostro settore».
3. Una domanda, non una presentazione. «Come la gestite oggi?» oppure «è un tema che vi riguarda?»

Quello che non ci va è il tuo prodotto. In questa telefonata non vendi niente — scopri se c’è qualcosa da vendere, e se sì fissi un appuntamento. Un’offerta al primo contatto si prende un no, perché il no è la risposta più facile a una domanda arrivata troppo presto.

E di’ subito quanto dura. «Ha due minuti?» è onesto se sono due minuti.

Quante volte ci torni, e che fai con un no

Al massimo tre tentativi, con almeno una settimana in mezzo, e poi lascia perdere per sei mesi. Non per delicatezza: dopo il terzo tentativo senza nessuna reazione la probabilità è così bassa che il tuo tempo vale più su un nome nuovo.

Annota tutti e tre, con la data. È la differenza tra insistente e fastidioso: chi non scrive richiama una quinta volta senza saperlo.

Con un no ti fermi, e lo scrivi. Un no che non sta scritto da nessuna parte torna tra un anno come contatto fresco, e allora chiami qualcuno che ti aveva già detto di no. È il tipo di errore che non sembra un errore. Se il tono lo consente, chiedi una cosa sola: se non va in generale o se non va adesso. «Adesso no» è un’attività con una data fra sei mesi; «in generale no» è una riga da chiudere, e ti risparmia una mattinata al prossimo giro.

Dove si rompe davvero

Non nel testo e non nel coraggio. Si rompe perché nessuno ci torna.

Su venti telefonate forse ne esci con tre conversazioni e un appuntamento. Il valore non è quell’appuntamento: sono le quattro persone che hanno detto «adesso no» — e quelle esistono ancora fra sei mesi solo se hanno una data accanto. Come tenerle senza diventare pesante sta in fare follow-up senza diventare insistente.

Una nota onesta sul nostro: mandare campagne dentro Nermio non è ancora possibile — le Campagne sono in programma e vengono dopo il cuore del CRM. Per il contatto a freddo in Italia conta poco, visto che il canale è il telefono. Quello che serve adesso è un posto dove le tre date e i no restano scritti, e quello c’è.

Questa è una spiegazione, non una consulenza legale

L’articolo 130 è leggibile e netto in quello che distingue: il consenso per l’email, l’opposizione per il telefono. Quello che non definisce è ogni caso di confine — una email di risposta a una richiesta, un contatto su una piattaforma professionale, un numero aziendale che non è iscritto al Registro ma che non ti aspetta.

Se il contatto a freddo deve diventare una colonna del tuo lavoro — non venti telefonate, ma duemila — fai valutare una volta il tuo modo di procedere da un avvocato, e tieni traccia di quando hai consultato il Registro. In Italia la prova è un tuo onere, e una stampa con la data costa meno di una contestazione.