Scegliere un CRM: sette domande che contano

1. Quanti passaggi costa annotare una conversazione?

È la domanda più importante di tutte, e in una dimostrazione la puoi fare così com’è: fammi vedere come annoto una telefonata e come ci attacco un prossimo appuntamento.

Conta i clic. Conta i campi obbligatori. Se sono più di una manciata, dopo una giornata piena non lo fai, e il tuo sistema entro un mese non torna più. Un CRM in cui sta dentro metà delle cose è peggio che non averlo: ti fidi di una cosa che non è giusta.

2. Che fine fanno i tuoi dati se te ne vai?

Chiedilo in modo esplicito, e insisti. Posso esportare tutto, note e cronologia comprese? Lo posso fare da solo, senza presentare una richiesta? In che formato?

Un fornitore vago su questo punto ti sta dicendo qualcosa di importante: una parte del suo modello di business si appoggia alla fatica che costa andarsene. Non è un motivo per chiudere subito, ma va nella bilancia. Il resto sta in portare via i tuoi dati.

3. Per utente o per azienda?

La maggior parte dei programmi conta per utente e per mese. Suona giusto e a volte lo è, ma ha un effetto collaterale che si nota solo dopo: ogni collega nuovo costa, quindi l’accesso non lo dai a tutti.

E allora di nuovo non è completo. Chi fa l’amministrazione non guarda, chi va dai clienti non annota niente, e ti ritrovi un sistema in cui sta dentro metà delle cose. Per ogni preventivo calcola che cosa costa se fra due anni la squadra è il doppio.

4. Quanta configurazione serve prima che funzioni?

Alcuni programmi sanno fare tutto, a condizione che tu li configuri prima. Per un’organizzazione che ha qualcuno che se ne occupa è una scelta sensata. Per un’azienda di cinque persone è di solito una trappola: la configurazione viene rimandata, e finché non è fatta non rende niente.

Chiedi la strada più corta: qual è il minimo che devo fare prima di averne un’utilità questo pomeriggio? Se la risposta è un percorso di settimane, quello che stai comprando è soprattutto la complessità del prodotto.

5. Che cosa non c’è?

È la domanda da cui impari di più. Un fornitore che ti elenca senza esitare che cosa il suo programma per scelta non fa, ci ha pensato. Un fornitore che dice che si può fare tutto ti sta vendendo una cosa che fra poco si sparpaglia in venti schermate.

In Italia c’è un pezzo di questa domanda che va fatto per intero, e riguarda le fatture. Dal 2019, per le cessioni e le prestazioni fra soggetti residenti o stabiliti in Italia, «sono emesse esclusivamente fatture elettroniche utilizzando il Sistema di Interscambio» (articolo 1, comma 3, del d.lgs. 127/2015), e una fattura emessa in altro modo «si intende non emessa» (comma 6). Quindi: un programma che ti promette le fatture senza passare dallo SdI ti promette una cosa che non vale come fattura — e in Nermio, per quello stesso motivo, le fatture non sono ancora possibili in Italia.

Lo diciamo qui e non in una nota, con la stessa onestà che questo testo chiede agli altri. Siccome non è ancora possibile, il programma con cui fatturi oggi lo tieni: nel calcolo dei costi è una riga in più e non una in meno — sta in quanto costa davvero un CRM.

Più in generale: controlla se quello che manca ti manca per davvero. Molte piccole imprese hanno già un gestionale e un programma di posta che funzionano bene. Un CRM che rifà anche quelle funzioni rende raramente qualcosa, e l’attenzione la costa sempre.

6. Dove stanno i dati, e chi ci può arrivare?

Dei dati dei tuoi clienti rispondi tu, anche quando il software lo fornisce qualcun altro. In concreto vuol dire tre cose: ci deve essere un accordo sul trattamento dei dati, devi poter spiegare dove stanno i dati, e devi poter cancellare la scheda di un cliente quando te lo chiede.

Un fornitore serio ha quell’accordo già pronto e non ha bisogno di trattarci sopra. Che cosa comporta sta in dati dei clienti e GDPR.

7. Chi ti aiuta quando qualcosa va storto?

Non se c’è assistenza — lo dicono tutti — ma chi sta dall’altra parte e quanto aspetti. In una piccola azienda spesso è qualcuno che il prodotto lo conosce davvero. In un programma grande è un primo livello che ti smista.

Una prova che non costa niente: prima di comprare, manda all’assistenza una domanda tecnica concreta. Quello che ti torna, e in quanto tempo, predice meglio di qualunque promessa sul loro sito.

Come lo decidi

Metti affiancati i due o tre programmi che restano e giudicali sulla domanda 1, sulla 3 e sulla 5 — passaggi, modello di prezzo, e che cosa per scelta non c’è. Sul resto è raro che si rompa.

E poi fai l’unico esperimento che dice qualcosa: mettici dentro le opportunità che hai in corso e dopo quattro settimane guarda se su ognuna c’è ancora un prossimo passo con una data. Quello è il metro. Come si imposta una partenza del genere sta in introdurre un CRM senza farne un progetto.