Relancer ses clients sans devenir insistant

La règle : chaque conversation finit par un rendez-vous

Pas « je vous envoie quelque chose et on verra ». Ce n’est pas une prochaine étape, c’est un espoir. Une conversation se termine par quelque chose que vous pouvez écrire : qui fait quoi, et quand se reparle-t-on ?

Le bon côté, c’est que cela se demande simplement. « Je vous l’envoie vendredi ; cela vous va si je vous appelle le mardi suivant ? » Presque personne ne trouve cela désagréable, et cela change la nature de votre relance : vous n’appelez pas sans qu’on vous l’ait demandé, vous appelez comme convenu. C’est exactement la différence entre insistant et fiable.

Notez ce rendez-vous tout de suite, avec une date. Un rendez-vous qui n’existe que dans votre tête n’existe plus dans dix jours — non par négligence, mais parce qu’il se passe quarante autres choses pendant ces dix jours.

Un rythme par type de relation

La relance n’est pas une taille unique. Il y a grosso modo quatre types de relations, et elles demandent des tempos différents.

• Une demande en cours. Des jours, pas des semaines. Quelqu’un qui a besoin de quelque chose maintenant compare maintenant. Si vous répondez au bout d’une semaine, la décision est déjà prise.
• Un devis envoyé. Au jour convenu, puis à un rythme décroissant : une semaine, deux semaines, un mois. À chaque fois avec une raison d’appeler qui vient de la conversation elle-même.
• Un client existant. Une fois par trimestre suffit pour la plupart des prestataires, et cette conversation ne porte pas sur une vente mais sur la façon dont les choses se passent. C’est la catégorie la plus souvent sautée et celle qui rapporte le plus.
• Un contact froid qui n’a pas acheté maintenant. Deux ou trois fois par an, avec quelque chose dont il peut se servir. Qui appelle tous les mois est ignoré ; qui n’appelle plus jamais n’existe plus.

La date qui vous évite d’avoir l’air insistant

En France, votre devis porte une durée de validité de l’offre. C’est une mention obligatoire pour les activités où le devis l’est, et un usage général partout ailleurs. Cette date fait tout le travail à votre place.

Elle vous donne une raison d’appeler qui ne vient pas de vous : « votre devis court jusqu’au 20, je voulais m’assurer que vous aviez ce qu’il faut pour décider d’ici là ». Ce n’est pas de la pression, c’est une information — et le client l’entend comme telle.

Elle vous donne aussi une fin. Une fois la date passée, l’offre est caduque : vous n’êtes plus tenu par votre prix, et la relance suivante est une nouvelle conversation et non la septième fois que vous posez la même question. Comment écrire cette durée : rédiger un devis.

Ce que vous dites quand vous revenez

La plus grande différence entre une relance qui marche et une qui agace tient à la première phrase. « Je voulais juste vérifier si cela vous intéresse toujours » fait porter la charge à l’autre et ne lui donne rien. « Vous attendiez encore cette autorisation, elle est arrivée ? » montre que vous avez écouté, et lui donne une réponse facile.

Pour cela il vous faut vos notes, et les notes de fond. Pas « appelé, pas de réponse », mais ce qu’il voulait, sur quoi il bute et quelle est son échéance. Trois lignes par conversation suffisent ; ce sont précisément ces trois lignes qui vous permettent, quatre mois plus tard, de commencer un échange normal. Voir ce que vous notez après un rendez-vous.

Osez demander un non

Un pipeline plein de « pas encore décidé » n’est pas optimiste, il est flou. Après quelques passages sans avancée, vous avez le droit de le demander : « si cela ne se fait pas, c’est très bien aussi, je le retire de ma liste. Dites-le-moi. »

Cela va contre l’intuition, et cela rapporte deux choses. Parfois il en sort un oui qui serait autrement resté six mois en suspens. Et parfois un non clair, et vous tenez alors le motif — une information dont vous vous servirez à la demande suivante. Un non avec un motif vaut plus qu’un peut-être sans.

Notez ce motif. Au bout de dix fois, vous voyez si vous êtes structurellement trop cher, trop tard, ou en train de parler aux mauvaises personnes. C’est la seule analyse commerciale que vous puissiez faire sans tableau de bord.

Repérer l’arrêt

Réservez un moment par semaine, un quart d’heure suffit, où vous posez une seule question : où ne s’est-il rien passé depuis plus de deux semaines ? C’est le seul contrôle de routine réellement nécessaire, et il trouve les affaires que vous perdez autrement en silence. Le détail est dans les affaires à l’arrêt.

Si vous travaillez à plusieurs, faites-le ensemble et sans reproche. Le but n’est pas de voir qui a laissé passer quelque chose, mais d’éviter qu’une opportunité disparaisse parce que deux personnes pensaient toutes deux que l’autre s’en occupait.

Quand il faut arrêter

Une relance devient insistante au moment où vous n’apportez plus rien de nouveau. Revenir trois fois avec une raison est normal ; poser la même question une sixième fois n’est pas de la persévérance mais de la gêne. Remettez alors ce contact dans le rythme lent de deux fois par an plutôt que de le laisser tomber tout à fait — la situation chez le client change plus souvent que vous ne le croyez.

C’est ce pour quoi Nermio est fait : chaque conversation s’accompagne d’une tâche avec une date, et le matin vous voyez sur un seul écran ce qu’il y a à faire aujourd’hui et quelles affaires sont à l’arrêt. Une affaire perdue demande un motif, pour que ces dix motifs veuillent dire quelque chose plus tard.