Relances
Vos clients actuels sont votre chiffre d’affaires le moins cher
Pourquoi le point trimestriel saute toujours en premier, ce qu’on y aborde, et comment éviter que cela devienne un appel de vente.
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La catégorie qui saute toujours
Quand c’est chargé, votre attention va à ce qui crie : la demande du jour, le devis ouvert, le client qui appelle. Les clients existants ne crient pas. Ils sont satisfaits, ils appellent quand ils ont besoin de quelque chose, et c’est pour cela que vous n’entendez rien pendant des mois.
Jusqu’à ce qu’ils soient partis. Et là, on découvre que quelque chose se jouait depuis six mois sans que vous le sachiez.
C’est rageant, car c’est le chiffre d’affaires le plus facile qui soit. Ils vous connaissent, vous n’avez pas à vous expliquer, et il n’y a pas de consultation avec trois concurrents.
Un rythme que vous tenez
Une fois par trimestre suffit pour la plupart des prestataires. Quatre conversations par client et par an, d’un quart d’heure. Avec trente clients, cela fait environ deux conversations par semaine.
Plus important que la fréquence : que ce soit planifié. Une intention de « garder le contact plus souvent » ne survit pas à un mois chargé. Une tâche avec une date, si. Posez-la juste après la conversation précédente, et vous n’avez plus jamais à y penser.
De quoi parle la conversation
C’est là que ça dérape en général. Si vous appelez avec quelque chose à vendre, le client l’entend dans la première phrase, et c’est alors un appel de vente — exactement ce qu’il a l’habitude de recevoir de ses fournisseurs, et exactement pourquoi il ne décroche pas.
Appelez avec une seule question : comment ça va chez vous ? Pas « est-ce que notre produit vous convient », à quoi vous obtiendrez une réponse polie. Demandez leur travail, leur charge, leurs projets. S’il y a quelque chose à vendre, cela sortira de leur réponse — et ce sera leur idée.
Notez ce que vous entendez. Un agrandissement qui arrive, quelqu’un qui s’en va, un contrat qui se termine chez un autre fournisseur : ce sont les moments sur lesquels vous reviendrez plus tard, et ils ne figurent nulle part ailleurs.
Trois choses que vous tirez d’un tel échange
- Un signal précoce. L’insatisfaction arrive rarement sous forme de réclamation ; elle arrive sous forme de réponse plus courte que la fois d’avant. Vous ne le remarquez que si vous savez comment c’était la fois d’avant.
- Une recommandation. Le meilleur moment pour demander s’il connaît quelqu’un qui a le même besoin est juste après qu’il a dit que cela se passait bien. Voir demander une recommandation.
- Un interlocuteur que vous n’aviez pas. Les gens changent de poste. Si la seule personne qui vous connaît s’en va sans que vous le sachiez, vous avez perdu le client sans bruit.
Et pendant ce temps, l’horloge de la CNIL
Une question que ce conseil soulève, et dont la réponse est rassurante : ai-je encore le droit de conserver les coordonnées d’un client avec qui rien ne se passe ?
Oui, et c’est précisément le point. La CNIL retient trois ans à compter de la fin de la relation commerciale pour les données d’un client, et la fin de la relation se décale à chaque nouveau contact. Un client que vous appelez chaque trimestre n’est donc jamais un problème de durée de conservation. Un client que vous n’avez pas eu depuis quatre ans l’est.
Autrement dit, l’habitude décrite ici et l’obligation de ne pas conserver indéfiniment pointent dans le même sens : ou vous entretenez la relation, ou vous laissez partir les données. Ce qui est beaucoup plus honnête qu’un fichier de deux mille noms que vous n’appelez jamais. Le tri est détaillé dans nettoyer son fichier clients.
Qui vous appelez en premier
Si vous avez trente clients et que vous commencez aujourd’hui, n’appelez pas par ordre alphabétique. Commencez par celui que vous n’avez pas eu depuis le plus longtemps — c’est là qu’est le risque, et c’est aussi la liste que votre outil peut vous donner.
Ensuite : qui rapporte le plus, et qui manquerait le plus s’il partait. Ces deux groupes se recoupent moins souvent qu’on ne le croit, et tous deux méritent une conversation.
Ce que vous consignez
Les mêmes trois lignes qu’après n’importe quelle autre conversation : ce qui se joue, ce que vous avez dit, et quand vous revenez. Plus la date du trimestre suivant, tout de suite.
Au bout d’un an, vous avez quatre conversations à relire par client, et vous voyez alors des choses invisibles dans une seule : qu’ils sont plus chargés chaque trimestre, ou que la même contrariété revient pour la troisième fois.