Combien coûte vraiment un CRM ?

1. L’abonnement, et comment il grandit avec vous

La plupart des formules facturent par utilisateur et par mois. Cela paraît le plus juste et ça l’est parfois, mais calculez toujours deux scénarios : ce que cela coûte aujourd’hui, et ce que cela coûte si votre équipe double dans deux ans.

Avec un prix par utilisateur, ce poste double avec elle. Cela a un effet secondaire qui figure rarement dans le devis : vous ne donnez pas un compte à tout le monde. L’administratif ne regarde pas, le technicien en déplacement ne note rien, et la moitié de vos échanges clients reste dans une boîte mail.

Regardez aussi l’écart entre le tarif mensuel et le tarif annuel. Une remise pour paiement d’avance est normale, mais elle rend la résiliation plus chère qu’elle n’en a l’air.

2. La mise en place

Chez les gros progiciels, c’est souvent le poste le plus lourd de la première année, et il n’est pas sur la page des tarifs. Déploiement, paramétrage, formation, reprise de données — tout cela est facturé à part, et le plus souvent à l’heure.

La question qui prédit ce montant : combien faut-il paramétrer avant que cela ne serve à quelque chose ? Si la réponse est un projet de plusieurs semaines pour une entreprise de cinq personnes, ce que vous achetez, c’est surtout la complexité du produit.

Comptez aussi vos propres heures. Quatre personnes une journée en formation, c’est une journée que vous ne facturez pas.

3. Les connexions et les suppléments

Messagerie, agenda, comptabilité, téléphonie, formulaires sur votre site — beaucoup de cela se trouve dans une formule supérieure ou coûte un supplément mensuel. Parfois cela passe par un tiers qui facture lui aussi un abonnement.

Faites avant le devis la liste de ce dont vous avez réellement besoin, et demandez pour chaque élément s’il est compris ou non. Une formule moins chère sur le papier mais qui exige trois connexions payantes ne l’est pas.

4. Le prix de partir

C’est le poste que personne ne budgète et qui peut coûter le plus cher. Si dans deux ans vous voulez changer : récupérez-vous vos données, notes et historique compris, dans un format qu’un autre outil sait lire ?

Si ce n’est pas possible, ou seulement sur demande et contre paiement, il y a dans votre avenir un montant que vous ne pouvez pas voir aujourd’hui. Posez la question avant — voir récupérer ses données.

Le poste proprement français : la TVA que vous ne récupérez pas

Voici un écart de vingt pour cent qu’aucune page de tarifs ne mentionne, et il ne dépend pas de l’éditeur mais de vous.

Si vous relevez de la franchise en base de TVA, vous ne facturez pas de TVA à vos clients — et vous ne déduisez donc pas celle que vous payez. Un abonnement affiché à 20 euros hors taxes vous coûte réellement 24 euros. Votre confrère assujetti, lui, paie 20 : il récupère le reste.

Les seuils applicables en 2026 : 37 500 euros de chiffre d’affaires pour les prestations de services et les activités libérales, avec un seuil majoré de 41 250 euros ; 85 000 euros pour les ventes de marchandises et l’hébergement, seuil majoré 93 500. Le projet d’harmonisation à 25 000 euros issu de la loi de finances pour 2025 a été abandonné, mais ces montants bougent — vérifiez-les pour l’année en cours plutôt que de reprendre ce chiffre.

Deux conséquences pratiques. Comparez les formules toutes taxes comprises si vous êtes en franchise, et hors taxes si vous ne l’êtes pas — sinon vous comparez deux choses différentes. Et si vous approchez du seuil, ce surcoût de vingt pour cent disparaît le jour où vous le franchissez : ce n’est pas une raison de le franchir, mais c’est une ligne de moins dans le calcul.

Un calcul que vous faites en cinq minutes

Pour chaque formule envisagée, alignez ces cinq lignes, sur trois ans :

1. L’abonnement d’aujourd’hui, multiplié par 36 mois.
2. L’abonnement avec une équipe une fois et demie plus grande, pour les 18 derniers mois.
3. La mise en place en une fois : ce que facture l’éditeur, plus vos propres heures.
4. Les connexions et suppléments mensuels, multipliés par 36.
5. Une estimation de ce que coûtera le fait d’en ressortir.

Et si vous êtes en franchise en base, majorez les lignes 1, 2 et 4 du taux de TVA : cet argent ne revient pas.

Le résultat surprend souvent : la formule au tarif mensuel le plus bas n’est pas toujours la moins chère, et l’abonnement le plus cher l’est parfois — quand il comprend déjà la mise en place et les connexions.

Ce que coûte le fait de ne rien faire

L’autre côté du calcul est plus difficile à chiffrer, mais il existe. Une relance oubliée par mois que vous auriez autrement gagnée représente, dans la plupart des petites entreprises, un multiple de ce qu’un CRM coûte à l’année.

Ce n’est pas un argument pour prendre la formule la plus chère. C’est un argument pour ne pas passer son temps à optimiser quelques dizaines d’euros par mois quand la vraie question est de savoir si vous le tiendrez — voir les sept questions pour choisir.