Mettre en place un CRM sans en faire un projet

Commencez par une seule question à laquelle il doit répondre

Avant de remplir quoi que ce soit : écrivez la question que vous voulez pouvoir poser chaque matin. Pour la plupart des entreprises, c’est « qui dois-je appeler aujourd’hui, et qu’avait-il dit la dernière fois ? » Parfois c’est « quels devis sont encore ouverts ? » ou « quel client n’ai-je pas eu depuis six mois ? »

Cette question unique est votre étalon. Chaque réglage, chaque champ et chaque étape que vous imaginez ensuite, vous le jugez là-dessus : est-ce que cela aide à répondre à cette question, ou est-ce quelque chose qui sera peut-être intéressant un jour ? Le second type, vous le laissez de côté. Vous pourrez toujours l’ajouter plus tard ; ce que vous ne rattrapez pas, c’est l’impression que l’outil demande beaucoup de travail.

Semaine un : uniquement ce qui est en cours

N’y mettez pas tout votre fichier de relations. Mettez-y ce sur quoi quelque chose est en cours : les devis ouverts, les conversations du mois écoulé, les clients dont vous attendez quelque chose ce mois-ci. Pour une entreprise de quelques personnes, cela fait en général entre dix et quarante lignes, et c’est l’affaire d’une demi-heure.

L’avantage n’est pas seulement le temps. Votre ancienne liste est pleine d’entreprises qui ont cessé d’exister, d’interlocuteurs qui travaillent ailleurs et d’adresses d’il y a trois déménagements. Tout basculer, c’est déménager ce désordre. Ajouter au moment où vous reparlez à quelqu’un, c’est avoir un fichier juste dès le premier jour.

Posez exactement une règle

C’est l’étape la plus importante de tout ce texte, et elle ne coûte rien. Convenez avec vous-même et vos collègues d’une seule règle : après chaque conversation, trois lignes et une prochaine étape avec une date.

Trois lignes, pas un compte rendu. Ce qu’il voulait, ce que vous avez dit, ce qu’il faut. Puis une tâche, avec une date, même si cette date est « dans deux mois ». Sans cette seconde partie, vous construisez une archive et non un outil : agréable à relire, mais qui ne fait jamais rien de lui-même.

Si vous travaillez à plusieurs, convenez aussi de qui est le propriétaire d’une relation. Non par hiérarchie, mais parce qu’une tâche sans propriétaire n’est faite par personne.

Calez vos étapes sur votre vrai processus

Presque tous les CRM arrivent avec un pipeline par défaut. Adaptez-le à ce qui se passe réellement chez vous, et pas à ce qui sonne le mieux. Si vous allez toujours voir sur place avant de pouvoir donner un prix, alors « visité » est une étape. Si vos devis doivent passer par un service achats, alors c’en est une aussi.

Il y a en France une frontière d’étape qui s’impose d’elle-même : le devis signé. Tant que le client n’a pas écrit « bon pour accord », vous avez fait une offre ; dès qu’il l’a fait, le contrat est formé et ce qui suit est de l’exécution. Beaucoup de pipelines mélangent les deux dans une étape « négociation », et c’est précisément là que l’on perd de vue qui doit faire le prochain pas. Voir rédiger un devis.

Restez entre cinq et sept étapes. Davantage paraît plus précis mais produit de l’incertitude : à douze étapes, personne ne sait plus exactement quand on passe de la sept à la huit, et le découpage ne veut plus rien dire. Comment construire ce découpage : construire un pipeline commercial.

Au bout de quatre semaines : mesurer si c’est tenu

Posez dès maintenant un rendez-vous dans votre agenda, quatre semaines après le démarrage. Vous y vérifiez une seule chose : y a-t-il, pour chaque affaire en cours, une prochaine étape avec une date ? Non pas si l’outil est joliment rempli, mais s’il est encore vivant.

Si la réponse est non, c’est presque toujours l’une de trois choses :

1. Remplir coûte trop d’étapes. Retirez des champs jusqu’à ne garder que ce que vous relisez vraiment.
2. Vous ne l’ouvrez pas au bon moment. L’outil doit être la première chose que vous ouvrez le matin, pas quelque chose que vous mettez à jour en fin de semaine.
3. Deux systèmes tournent en parallèle. C’est la cause la plus fréquente, et la seule solution est d’en supprimer un, même si c’était le meilleur.

Quatre erreurs que vous pouvez éviter

Vouloir tout en même temps. Contacts, pipeline, campagnes, connexions et tableaux de bord en semaine un, ce n’est pas une mise en place mais des travaux. Prenez la question unique du début, et élargissez quand elle fonctionne.

Les champs obligatoires. Ils semblent améliorer la qualité, mais en pratique quelqu’un tape « n/a » et vos données sont pires qu’avant. Ne rendez obligatoire que le nom.

Les tableaux de bord avant qu’il n’y ait des données. Un tableau de bord sur trois semaines d’usage montre du bruit. Ne regardez les chiffres qu’après un trimestre ; d’ici là, la seule mesure utile est de savoir si c’est tenu.

Ne désigner personne. Quelqu’un doit être celui qui regarde une fois par semaine s’il y a des affaires à l’arrêt. Dans une entreprise de cinq personnes, ce n’est pas un poste, mais cela doit avoir un nom.

Ce qu’est un calendrier réaliste

Une demi-heure pour créer un compte et saisir vos affaires en cours. Un quart d’heure pour adapter vos étapes. Cinq minutes une fois avec vos collègues pour poser cette règle unique. Et ensuite quatre semaines de travail normal. Si un éditeur vous vend un projet de déploiement de six semaines pour une entreprise de cinq personnes, ce que vous achetez, c’est surtout la complexité de son produit.

Dans Nermio, c’est la raison pour laquelle il n’y a rien à paramétrer avant de commencer : les six étapes, les rôles et l’écran du jour sont déjà là. Vous y mettez une entreprise et vous regardez dans quatre semaines si vous le tenez encore.