Qu’est-ce qu’un CRM ?

Ce qu’on y trouve

Presque tous les CRM, chers ou bon marché, travaillent avec les mêmes cinq types d’enregistrement :

• Les entreprises. L’organisation avec laquelle vous travaillez : adresse, secteur, et la raison pour laquelle elle est dans votre liste.
• Les contacts. Les personnes dans cette entreprise. Qui décide, qui est en copie, et qui décroche vraiment.
• Les affaires. Ce que vous espérez vendre, pour quel montant, et où cela en est.
• Les tâches. Ce que vous avez promis de faire, et pour quand.
• L’historique. Ce qui a été dit, par qui, et quel jour.

Où vous voyez la différence

La différence n’est pas dans l’outil mais dans ce qu’il rend possible. Trois choses deviennent plus faciles dès que c’est écrit quelque part.

Vous oubliez moins. Un engagement noté avec une date revient le jour où il est dû. Un engagement gardé en tête revient quand le client appelle pour demander où cela en est.

Votre collègue le sait aussi. Si vous êtes absent une semaine, quelqu’un d’autre peut reprendre la conversation sans que le client recommence son histoire. C’est la différence entre une entreprise et un groupe de gens qui partagent un bureau.

Vous voyez où ça coince. Pas dans des graphiques, mais dans quelque chose de plus simple : quelles affaires n’ont pas bougé depuis trois semaines, et quels clients vous n’avez pas eus depuis six mois.

Quand un tableur suffit encore

C’est la partie que la plupart des éditeurs de CRM laissent de côté. Un tableur est un CRM parfaitement utilisable tant que trois conditions tiennent : vous êtes le seul à le tenir, vous avez moins d’une cinquantaine de relations, et rien de ce que vous vendez ne dure plus d’une conversation.

Ce n’est pas une situation rare. D’après l’INSEE, la France comptait en 2023 5,2 millions d’entreprises marchandes non agricoles et non financières, dont 4 995 894 microentreprises — 96,5 pour cent du total — contre 174 614 PME en dehors de cette catégorie. Qui pense que ce texte parle de quelqu’un d’autre fait statistiquement partie de la majorité.

Cela cesse de tenir au moment où une deuxième personne arrive. Deux personnes dans un fichier, cela veut dire deux versions, et la bonne est toujours celle que vous n’avez pas ouverte. Cela cesse aussi dès qu’une vente comporte plusieurs étapes : un tableur ne retient pas d’ordre et ne vous rappelle rien. Où se situe exactement cette limite, c’est détaillé dans tableur ou CRM.

Pourquoi la plupart des CRM ne sont pas tenus à jour

Demandez autour de vous, et vous entendez souvent la même phrase : on en a un, mais personne ne s’en sert. Cela tient rarement aux gens.

Cela tient au travail qu’il y a entre les deux. Si consigner un appel coûte cinq clics et trois champs obligatoires, vous ne le faites pas à la fin d’une journée chargée. Et si vous sautez une semaine, le contenu ne colle plus — à partir de là, l’ensemble est pire que rien, car un CRM à moitié rempli est quelque chose en quoi vous avez confiance et en quoi vous ne devriez pas l’avoir.

La question qui compte au moment de choisir n’est donc pas que sait faire cet outil. C’est : est-ce que je le fais encore un mardi après-midi à seize heures quinze ?

Ce que vous en faites

Si vous travaillez seul avec une liste courte, gardez le tableur et mettez la prochaine étape dans votre agenda. Si vous êtes deux ou plus, ou si vous vendez en plusieurs étapes, vous payez déjà le prix de ne rien noter — le plus souvent en relances que personne n’a faites.

Dans les deux cas : jugez un outil sur la demi-heure qu’il faut pour y consigner une semaine de travail, et pas sur la longueur de sa liste de fonctionnalités. Si c’est le prix qui vous retient, combien coûte vraiment un CRM détaille où part l’argent.