Faire en sorte que votre équipe le tienne à jour

Un seul accord, pas dix

Un plan de déploiement avec des règles sur les champs, les statuts et les mises à jour hebdomadaires est trop lourd à retenir, et ne devient donc rien.

Convenez d’une seule règle : après chaque conversation, trois lignes et une prochaine étape avec une date. Rien de plus. Pas de champs obligatoires, pas de statuts à mettre à jour, pas de rapport hebdomadaire.

Cette règle unique suffit à garder un CRM vivant, et elle est assez courte pour valoir encore six semaines plus tard. À quoi ressemble une telle note : ce que vous notez après un rendez-vous.

Retirez des champs

La tentation au moment du paramétrage est de consigner tout ce qui pourrait un jour servir. C’est exactement pourquoi cela ne sera pas rempli.

Les champs obligatoires semblent améliorer la qualité et la dégradent. Quelqu’un qui doit, sous pression, remplir un champ qu’il ne connaît pas tape « n/a » — et vous obtenez une donnée qui n’est ni juste ni vide, ce qui est pire que les deux.

Ne rendez obligatoire que le nom. Tout ce qui vous manquera ensuite, vous pourrez l’ajouter ; l’impression que l’outil demande beaucoup de travail, elle, ne se rattrape pas.

Détail qui a son importance en France : ce conseil pratique va dans le même sens que ce que demande la CNIL. Le principe de minimisation veut que vous ne collectiez que les données nécessaires à votre finalité, et la CNIL recommande par ailleurs de limiter les zones de texte libre au profit de listes déroulantes. Autrement dit, moins de champs n’est pas le choix négligent mais le choix rigoureux — et c’est en plus celui que votre équipe tiendra.

Faites en sorte qu’ils y gagnent quelque chose

C’est le seul point qui compte vraiment sur la durée. Tant que l’outil ne donne un tableau qu’au patron, c’est du reporting. Dès qu’il rend la journée du commercial plus facile, c’est un instrument de travail.

Trois choses y contribuent : un écran qui dit le matin qui appeler, un dossier qui contient ce qui avait été convenu la fois précédente, et un signal quand une affaire est à l’arrêt.

Rendez cela visible au lieu de l’expliquer. Faites appeler un client une fois à quelqu’un avec, à côté de lui, ses propres notes d’il y a quatre mois. Cette conversation se passe autrement, et il s’en aperçoit tout seul.

Ouvrez-le au bon moment

Un CRM que vous mettez à jour en fin de semaine est un système administratif. Un CRM que vous ouvrez en premier le matin est un poste de travail.

Cette différence est presque entièrement une affaire d’habitude, et la façon la plus simple de la déplacer est l’écran d’accueil. Si la première chose que vous voyez est votre liste de tâches du jour, vous l’ouvrez tout seul — non par discipline, mais parce que cela vous sert.

Deux systèmes, c’est mortel

C’est la cause la plus fréquente d’un CRM qui s’éteint, et la seule solution est désagréable : il faut en supprimer un, même si l’autre était meilleur sur certains points.

Tant que la moitié de votre équipe met ses rendez-vous dans Outlook et l’autre moitié dans le CRM, aucun des deux n’est juste. Plus personne ne fait confiance à l’outil, et c’est la fin — car un CRM sur lequel on ne peut pas s’appuyer est pire que pas de CRM.

Mesurez la bonne chose

Posez un moment dans votre agenda quatre semaines après le démarrage et vérifiez une seule chose : y a-t-il, pour chaque affaire en cours, une prochaine étape avec une date ?

Pas combien de lignes ont été remplies, pas qui a le plus mis à jour. Ce sont des chiffres qui se gonflent sans que rien ne s’améliore. La question est de savoir si l’outil est encore vivant.

Si la réponse est non, regardez les trois causes ci-dessus avant de regarder votre équipe — voir aussi mettre en place un CRM sans projet.