Qui a le droit de faire quoi dans votre CRM

Quatre rôles suffisent

Un outil avec douze niveaux de droits a l’air rigoureux et n’est en pratique jamais paramétré. Quatre suffisent pour presque toutes les petites entreprises :

• Propriétaire. Peut tout, et c’est le seul à gérer l’équipe : inviter des collègues, modifier les rôles et retirer un accès. Une seule personne par organisation — deux propriétaires, cela veut dire que personne n’est le dernier responsable.
• Manager. Peut tout faire sur les clients et les affaires, y compris supprimer. Il ne gère pas l’équipe : inviter quelqu’un et modifier les rôles restent au propriétaire.
• Utilisateur. Peut créer et modifier clients, affaires et tâches. Le rôle de presque tous ceux qui vendent.
• Lecture seule. Peut regarder et ne rien modifier.

La lecture seule est le plus utile

C’est le rôle le plus sous-estimé, et il règle le problème le plus fréquent : les gens qui doivent savoir ce qui se passe mais n’ont rien à remplir.

Votre administratif qui veut voir si une commande arrive. Un technicien qui veut lire, avant de partir, ce qui avait été convenu. Un associé qui suit sans intervenir.

Sans ce rôle, ces personnes n’ont soit aucun accès — et alors elles vous appellent — soit tous les droits, et vous prenez le risque que quelque chose disparaisse par accident. Distribuez la lecture seule largement. Qu’une information arrive chez plus de monde est tout l’intérêt d’un CRM.

Regardez qui peut modifier les rôles

C’est le détail le plus important en pratique et le plus souvent négligé : qui peut modifier les rôles peut se nommer propriétaire.

Cela doit donc relever du propriétaire, et pas de toute personne qui se trouve être manager. Vérifiez sur un nouvel outil que cette frontière existe. Si elle n’existe pas, le système de droits est une décoration.

Une chose que le propriétaire ne peut pas faire dans Nermio, et qu’il vaut mieux savoir avant de la chercher : supprimer toute l’organisation. Résilier et supprimer sont par ailleurs deux choses différentes — résilier veut dire que vous arrêtez, et jusqu’à ce jour-là vous pouvez exporter vos données ; supprimer est irréversible. Cela, c’est nous qui le faisons, à votre demande, avec le motif consigné dans notre journal.

Si vous êtes tenu au secret professionnel

Ce paragraphe ne concerne pas tout le monde, et pour ceux qu’il concerne il change la nature de la question.

L’article 226-13 du Code pénal punit d’un an d’emprisonnement et de 15 000 euros d’amende la révélation d’une information à caractère secret par une personne qui en est dépositaire par état ou par profession, ou en raison d’une fonction ou d’une mission temporaire. L’article 21 de l’ordonnance du 19 septembre 1945 vise nommément les experts-comptables ; l’article 66-5 de la loi du 31 décembre 1971 vise les avocats. Médecins, notaires et plusieurs autres professions y sont soumis également.

Ce qu’il faut comprendre, c’est que ce n’est pas du droit de la protection des données. Le RGPD est administratif : il parle de finalités, de bases légales et de sous-traitance. Le secret professionnel est pénal, et il ne disparaît pas parce que vous avez signé un contrat de sous-traitance au titre de l’article 28. Les deux régimes se superposent ; l’un ne vaut pas l’autre.

En pratique, cela veut dire que si vous relevez d’une de ces professions, la question à poser à un éditeur de logiciel n’est pas « avez-vous un contrat de sous-traitance » — tout le monde en a un. C’est :

• Qui, chez vous, peut techniquement lire le contenu de mes dossiers, et dans quelles circonstances ?
• Cet accès laisse-t-il une trace que je peux relire moi-même ?
• Vos collaborateurs sont-ils engagés à une confidentialité distincte, au-delà du contrat de sous-traitance ?
• Et la question que votre ordre professionnel posera : sous quelle forme cet engagement existe-t-il ?

Nous ne prétendons pas que Nermio apporte une réponse arrêtée à la dernière de ces questions : c’est un point qui doit être tranché par un juriste, et il figure comme tel dans notre contrat de sous-traitance. Ce qui est en place et vérifiable — le cloisonnement par organisation dans la base de données, l’accès du support avec motif et durée limitée, le journal relisible par le propriétaire — est décrit sur notre page sécurité. Nous préférons vous dire quoi demander plutôt que de vous laisser croire que c’est réglé.

Si quelqu’un s’en va

Deux choses, et l’ordre compte.

D’abord transférer ses clients, ensuite seulement retirer son accès. Dans l’autre sens, vous avez un compte qui n’accède plus à rien alors que douze affaires sont encore à son nom — et plus personne ne sait qui doit les reprendre. Voir transmettre un client.

Puis retirer vraiment, pas seulement changer le mot de passe. Un compte désactivé ne peut plus rien ; un compte dont vous avez changé le mot de passe peut revenir par un mail de réinitialisation. Cette différence ne se remarque que le jour où cela tourne mal.

Et laissez ses notes en place. Elles appartiennent à l’entreprise, pas à lui. Un dossier dont l’historique disparaît quand quelqu’un part est exactement ce qu’un CRM doit empêcher.

Ce que vous devez pouvoir expliquer

Pour les données de vos clients, c’est vous le responsable, même si le logiciel vient de quelqu’un d’autre. Concrètement, vous devez pouvoir dire qui accède à quelles données, et pouvoir retirer un accès.

Une liste de qui a quel rôle y suffit — à condition qu’elle soit juste. Parcourez-la une fois par an ; dans presque toutes les entreprises, il s’y trouve alors des gens qui n’y travaillent plus. Plus à ce sujet dans données clients et RGPD.