Travailler à plusieurs
Transmettre un client sans qu’il s’en aperçoive
Ce qui doit figurer dans le dossier, ce que vous transmettez en une conversation, et pourquoi le client doit l’apprendre de vous.
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Où cela dérape
Un client remarque toujours une passation. La seule question est de savoir s’il la remarque parce que quelqu’un se présente correctement, ou parce qu’il doit refaire son récit depuis le début.
Le second cas est le vrai risque, et il ne tient pas au fait que votre collègue écoute mal. Il tient à ce que la moitié de ce que vous savez de ce client n’est écrite nulle part. C’est dans votre tête : qu’il préfère le téléphone au mail, que c’est son associé qui décide, qu’il y a eu l’an dernier un problème de livraison auquel il fait encore référence.
Le dossier, c’est l’essentiel du travail
Une bonne passation ne commence pas le jour de la passation. Elle est terminée quand vous avez consigné chaque conversation — il ne reste alors rien à transmettre que le reste.
C’est aussi la raison la plus honnête de tenir les trois lignes par conversation : non pour le reporting, mais pour être remplaçable. Et être remplaçable n’est pas une menace, c’est la différence entre une entreprise et un groupe de personnes.
Ce qui doit y figurer
Avant la passation, parcourez le dossier une fois sur ces cinq points :
- Qui décide, et à qui vous parlez. Souvent pas la même personne. Cela ne figure presque jamais nulle part et c’est le plus utile de tous.
- Ce qui est en cours, avec le montant et la date attendue, et quelle est la prochaine étape.
- Ce qui a été convenu sur les prix et les conditions. Surtout les exceptions : une remise promise un jour, un délai de paiement qui s’écarte de la règle.
- Les sujets sensibles. Quelque chose qui a mal tourné, un point sur lequel il est bref. Restez factuel et professionnel — et ce n’est pas seulement une question de ton : la CNIL demande que les commentaires ne soient ni subjectifs ni déplacés, et la personne peut demander à lire cette zone au titre de son droit d’accès.
- Comment il veut être approché. Appel ou mail, et à quel moment de la semaine.
La conversation de dix minutes
Transférer un dossier n’est pas une passation. Votre collègue le lit, mais il ne sait pas à quoi faire attention.
Parcourez-le ensemble et dites, pour chaque affaire en cours, ce que vous pensez qu’il va se passer. C’est précisément ce qui ne figure nulle part et que vous ne pouvez pas écrire : « Il dit que c’est une question de prix mais je crois qu’il attend son associé. »
Laissez votre collègue poser des questions. Les questions qu’il pose montrent ce qui manque dans votre dossier — et c’est la dernière occasion de le compléter.
Le client l’apprend de vous
C’est ce qui fait la différence entre une passation souple et une passation brouillonne, et cela coûte un appel.
Appelez vous-même, avant la passation. Dites qui reprend, pourquoi, et que vous avez parcouru le dossier pour qu’il n’ait rien à raconter deux fois. C’est cette dernière phrase qui le rassure.
Un client qui apprend son nouvel interlocuteur par un mail, ou qui le découvre parce que quelqu’un d’autre l’appelle soudain, démarre avec du retard. Et un client qui ne l’apprend pas du tout mais s’en rend compte démarre avec de la méfiance.
Changez vraiment le propriétaire
Pratique, et pourtant oublié : changez le propriétaire de l’entreprise, des affaires et des tâches ouvertes au profit de votre collègue.
Si elles restent à votre nom, elles ne disparaissent pas de la vue — l’écran du jour montre les tâches ouvertes de toute l’organisation, et pas seulement les vôtres. Le problème est plus silencieux : la tâche porte votre nom, y compris dans la liste filtrée par responsable, et le travail tombe entre vous deux. Vous ne le faites pas puisque vous avez transmis ; lui ne le fait pas puisqu’il ne le reconnaît pas comme le sien. C’est précisément la façon silencieuse dont une affaire disparaît. Voir les affaires à l’arrêt.