Pulire il tuo elenco clienti

Comincia dai doppioni

È la categoria più grande e la vittoria più facile. Un doppione nasce perché qualcuno ha scritto «Rossi Impianti» quando c’era già «Rossi Impianti S.r.l.», o perché lo stesso cliente è entrato da due strade diverse.

Non cercare per nome: il nome è proprio la cosa che cambia, con la forma giuridica o senza, con la virgola o senza. Cerca per quello che è unico: il telefono, l’indirizzo e-mail, la partita IVA, la via con il numero civico.

Unisci invece di cancellare, perché la cronologia delle due schede deve finire insieme. Se il tuo strumento non sa unire — e Nermio non lo sa — copia a mano le note prima di eliminare una delle due, altrimenti perdi esattamente quello che contava.

E quando metti insieme due schede, controlla tre cose: chi resta responsabile, quali opportunità aperte stanno attaccate a quale, e che prezzo era stato concordato. Sono i tre punti in cui un’unione fa danni in silenzio.

Poi le persone

Le aziende restano; le persone cambiano posto. In un portafoglio di tre anni una parte considerevole dei tuoi contatti non è più lì, e lo scopri durante la telefonata — o peggio, lo scopre il tuo collega.

Non devi metterti a indagare. Segna quello che non sai con certezza e verificalo nel momento in cui avresti chiamato comunque. Una domanda — «questa cosa la segui ancora tu?» — basta.

Quello che invece fai subito: un contatto di cui sai che è andato via, lo togli o lo segni come inattivo. Un nome che non lavora più lì e resta nel tuo elenco è il motivo per cui un giorno qualcuno manderà un preventivo alla persona sbagliata.

Per una revisione una volta sola: ordina per data dell’ultimo contatto e tieni tutto quello che supera i due anni. È l’elenco dove stanno i nomi scaduti, ed è allo stesso tempo l’elenco che andrebbe chiamato ogni trimestre comunque.

Qui pulire vuol dire cancellare, e non c’è nessuno stato intermedio

Vale la pena dirlo esplicitamente, perché su questo punto il diritto italiano è cambiato e molte guide raccontano ancora la versione vecchia.

Fino al 2018 il Codice Privacy aveva una figura che assomigliava al blocco: i dati non si cancellavano del tutto ma si mettevano da parte. Quella figura non c’è più. L’articolo 7 del d.lgs. 196/2003 è stato abrogato dal d.lgs. 10 agosto 2018, n. 101, e con lui tutto il Titolo II sui diritti dell’interessato: nel testo consolidato, al posto dell’articolo, resta soltanto la riga che dice che è stato abrogato.

Il risultato pratico è semplice e vale la pena saperlo prima di cominciare: in Italia non esiste uno stato intermedio tra «c’è» e «non c’è più». Quando cancelli, cancelli. Non c’è una cassetta a parte in cui il dato aspetta la fine di un termine, e non c’è nessun obbligo di crearne una.

Che è una differenza vera rispetto alla Spagna, dove nello stesso anno è stato introdotto esattamente l’obbligo opposto. Se stai leggendo una guida tradotta dallo spagnolo e parla di «bloccare» invece di cancellare, quella parte non riguarda te.

Attenzione a non confondere questo con il principio di fondo, che invece c’è e resta: i dati personali non si tengono più a lungo di quanto serve alla finalità per cui li hai raccolti. Quello che è sparito è il passaggio intermedio, non la regola. Le basi stanno in dati dei clienti e GDPR.

Che cosa succede davvero quando elimini un’azienda

Senza giri di parole, perché è la cosa che costa più caro saperla dopo. In Nermio eliminare elimina per davvero, e si porta dietro tutto quello che era attaccato a quella scheda.

La schermata te lo dice con queste parole: così scompaiono anche i contatti, le opportunità, le attività, le note e tutta la cronologia di quell’azienda. Non restano da nessuna parte a cui possiamo tornare, e non c’è nessuna impostazione in cui funzioni diversamente.

Quindi l’ordine dei gesti conta. Prima porti fuori quello che stai per eliminare — in Impostazioni → Dati trovi in CSV le tue aziende, i tuoi contatti, le tue opportunità, le tue attività, la cronologia e le note — e solo dopo elimini. Cinque minuti, e sono gli unici cinque minuti di questa pulizia che non si possono recuperare.

Come si prova che quel file esce davvero, e perché conviene farlo anche quando non stai cancellando niente, sta in portare via i tuoi dati.

Quello che invece devi conservare: dieci anni, e un secondo orologio

L’altra metà del lavoro, e quella che quasi nessuno calcola bene. Il numero italiano è dieci, non sette come in Olanda, e accanto corre un secondo termine che non ha una durata fissa:

• Dieci anni per le scritture contabili, e il punto di partenza non è la data del documento: «Le scritture devono essere conservate per dieci anni dalla data dell’ultima registrazione» (articolo 2220 del Codice Civile). Lo stesso articolo aggiunge che per lo stesso periodo vanno conservate «le fatture, le lettere e i telegrammi ricevuti e le copie delle fatture, delle lettere e dei telegrammi spediti» — cioè anche la corrispondenza, non solo i registri.
• Dieci anni di prescrizione ordinaria: «Salvi i casi in cui la legge dispone diversamente, i diritti si estinguono per prescrizione con il decorso di dieci anni» (articolo 2946 del Codice Civile). Questo non è un obbligo di conservare: è il tempo entro cui qualcuno può ancora farti causa, e quindi il tempo in cui potresti avere bisogno di quello che hai.
• Finché l’accertamento non è definito, e questo è il termine che sorprende: le scritture contabili obbligatorie «devono essere conservate fino a quando non siano definiti gli accertamenti relativi al corrispondente periodo d’imposta anche oltre il termine stabilito dall’articolo 2220 del codice civile» (articolo 22 del DPR 600/1973). Oltre i dieci anni, quindi, se l’accertamento è ancora aperto.
• E quando può ancora arrivare quell’accertamento: entro il 31 dicembre del quinto anno successivo a quello in cui hai presentato la dichiarazione, e del settimo se la dichiarazione non è stata presentata (articolo 43 del DPR 600/1973). È il numero che chiude l’orologio di sopra, e vale la pena tenerlo accanto all’altro.

I quattro si assomigliano e non sono la stessa cosa. Il primo è un dovere di conservare; il secondo e il terzo dicono fino a quando qualcuno può ancora chiederti qualcosa; il quarto dice quando quella possibilità si chiude. Quale comanda dipende da che responsabilità c’è dietro, e non si decide in un articolo come questo. Per pulire, la regola prudente è guardare il più lungo che ti riguarda e non cancellare sotto quello.

E un avvertimento sulle fatture: in Italia Nermio non le fa ancora — dal 1° gennaio 2019 una fattura tra soggetti residenti o stabiliti nel territorio dello Stato si emette esclusivamente in formato elettronico attraverso il Sistema di Interscambio, e una fattura emessa in un altro modo «si intende non emessa» — quindi le tue vivono nel tuo programma di contabilità, ed è lì che i termini qui sopra si rispettano, non qui.

Le due regole non si contraddicono

È la confusione più frequente e ha una risposta corta: non sono gli stessi documenti.

I tuoi giustificativi contabili restano perché lo impone la legge, anche se il cliente è andato via e anche se ti chiede di cancellare tutto. La scheda di un possibile cliente da cui non è mai uscito niente — il suo cellulare, i tuoi appunti della conversazione — non ha dietro nessun obbligo di conservazione, e quella sì che se ne va.

Quindi: puoi pulire un fascicolo cliente e tenere la sua contabilità. Anzi, è proprio quello che si deve fare. Se il tuo strumento non distingue tra le due cose, non è un dettaglio di configurazione ma un problema vero.

Le note che è meglio togliere

Un passaggio a parte, e più scomodo dei doppioni, perché riguarda frasi che hai scritto tu.

Cerca due tipi di appunti. I giudizi sulle persone — «tipo difficile», «non decide niente, si dà solo delle arie». E le cose annotate di sfuggita che non dovrebbero starci: una malattia, una separazione, una difficoltà di soldi.

Il motivo non è la delicatezza. Chiunque può chiederti copia dei dati personali che lo riguardano, e le tue note ne fanno parte: una nota non è un posto privato solo perché la hai scritta in fretta. Un dato sulla salute, poi, non è un dato come un altro, e in un appunto commerciale non ha niente da fare.

La prova che rende inutile questo passaggio se la applichi da adesso in poi: non scrivere niente che non leggeresti ad alta voce con il cliente accanto. «Risponde poco alle e-mail, al telefono c’è sempre» è utile e non dà problemi; quasi tutto il resto non è nessuna delle due cose. Su che cosa annotare e che cosa no, c’è che cosa annoti dopo una conversazione.

Una pulizia di due ore

Non di più. Un progetto sui dati non finisce mai; due ore invece finiscono:

1. Trenta minuti di doppioni. Per telefono, e-mail e partita IVA, non per nome, copiando a mano le note prima di eliminare una scheda.
2. Trenta minuti di responsabili. Ogni azienda con un nome dietro; un’azienda senza responsabile non la chiama nessuno.
3. Trenta minuti per separare. Quali schede stanno attaccate a un giustificativo con un termine, e quali sono solo appunti commerciali. Solo le seconde sono candidate a essere cancellate.
4. Trenta minuti per cancellare. Le note senza finalità, fuori. E se stai per eliminare un’azienda intera, prima esporta: quello che va via si porta dietro i contatti, le opportunità, le attività, le note e la cronologia.

Quello che non fai: cancellare tutto quello che da tanto tempo non ha movimenti. Un cliente di quattro anni fa non è spazzatura, è uno dei contatti migliori che hai. Vecchio non è un motivo per cancellare; senza finalità sì.

E dopo, mai più

Una pulizia all’anno vuol dire undici mesi di lavoro su un elenco sporco. Meglio che resti pulito da sé, e per questo bastano tre abitudini che non costano niente:

Chi chiama, verifica il contatto. Una frase per conversazione.

Prima di creare un’azienda, cercala. Per telefono o per partita IVA, non per nome: è l’unica ricerca che evita un doppione.

Cancellare fa parte della chiusura, non della pulizia. Quando un’opportunità si perde e c’erano soltanto appunti, fuori, in quel momento. Così non si riforma un mucchio che poi ti chiede due ore.