Passare un cliente senza che il cliente lo noti

La cronologia è la maggior parte del lavoro

Un buon passaggio non comincia il giorno del passaggio. È finito quando hai annotato ogni conversazione — allora non resta da passare altro che il resto.

Questa è anche la ragione più onesta per tenere le tre righe per conversazione: non per il resoconto di qualcuno, ma per essere sostituibile. Ed essere sostituibile non è una minaccia, è la differenza fra un’azienda e un gruppo di persone che si conoscono.

C’è un posto dove si perde più cronologia che altrove, e conviene nominarlo: il telefono. Se metà di quello che ti dici con un cliente sta in una chat sul tuo cellulare, quello non si passa. Non perché non vuoi, ma perché non c’è modo di passarlo senza passare anche quaranta conversazioni che non sono di nessun altro. Quello che deve sopravvivere a una persona deve stare nella cronologia della scheda.

In Nermio quella cronologia cresce soltanto: una riga, una volta scritta, non si modifica e non si cancella, e resta anche quando chi l’ha scritta non c’è più — sparisce il nome, non la riga. C’è però una cosa che se la porta via, e al momento di fare ordine è la tentazione sbagliata: se elimini un’opportunità, la sua cronologia se ne va con lei. Prima di un passaggio non si riordina niente.

Cosa deve stare nella scheda

Prima del passaggio rileggi la scheda una volta su questi cinque punti:

1. Chi decide e con chi parli. Spesso non sono la stessa persona. Quasi mai è scritto e di tutti e cinque è il dato più utile.
2. Cosa c’è in corso, con l’importo e la data prevista, e qual è il passo successivo.
3. Cosa è stato concordato su prezzi e condizioni. Soprattutto le eccezioni: uno sconto promesso una volta, un termine fuori dalla norma.
4. I temi delicati. Qualcosa che è andato male, un argomento su cui parla poco. Tienilo sui fatti e senza aggettivi, e non solo per educazione: la persona con cui parli può chiederti una copia dei suoi dati personali, e quello che hai scritto su di lei ci rientra. Scrivi «ha chiesto il 10% e gli è stato detto no» invece di «tira sempre sul prezzo».
5. Come vuole essere trattato. Telefonata o email, e in quale momento della settimana.

La conversazione di dieci minuti

Inoltrare una scheda non è un passaggio. Il tuo collega la legge, ma non sa a cosa fare attenzione.

Rileggetela insieme e digli, opportunità per opportunità, cosa pensi tu che stia per succedere. Quello è proprio ciò che non è scritto da nessuna parte e che non puoi scrivere: «dice che è una questione di prezzo, ma secondo me sta aspettando il suo socio».

E lascialo chiedere. Le domande che fa ti insegnano cosa manca nella tua scheda, e sono l’ultima occasione per aggiungerlo.

Il cliente lo sente da te

Questo è ciò che separa un passaggio tranquillo da uno fatto male, e costa una telefonata.

Chiama tu, prima del passaggio. Di’ chi lo prende, perché, e che hai riletto la scheda così non deve raccontare niente di nuovo. È quest’ultima frase che lo tranquillizza.

E che sia una telefonata. Un messaggio va bene per confermare l’ora di un appuntamento, non per dire a qualcuno che la sua persona di riferimento cambia.

Un cliente che scopre il suo nuovo referente da un’email, o perché all’improvviso lo chiama un altro, parte in svantaggio. E uno che non lo sente dire ma lo nota, parte diffidando.

Il passaggio che non avevi previsto

Tutto quello che c’è sopra dà per fatto che il passaggio sia definitivo e programmato. Metà delle volte non lo è: qualcuno va in ferie, qualcuno sta male, e agosto arriva ogni anno.

Vale lo stesso meccanismo, con due differenze. Al cliente non si racconta come un cambio di persona, ma come chi lo segue queste settimane. E la scheda non serve rileggerla tutta: bastano le opportunità che si muoveranno mentre l’altro non c’è.

Quello che va storto qui sono quasi sempre le attività. Non spariscono — in Nermio la schermata Oggi mostra le attività aperte di tutta l’organizzazione, non solo le tue, quindi restano in vista. Il problema è un altro e più silenzioso: portano il nome di chi non c’è. Nessuno le prende, perché a prima vista sono di un altro, e tornano trasformate in un cliente arrabbiato. Cambia il responsabile delle attività che cadono in quel periodo, anche se l’azienda e le opportunità restano come stavano.

Cambia il responsabile per davvero

Pratico, e si dimentica comunque: cambia il responsabile dell’azienda, delle opportunità e delle attività aperte, passandolo al tuo collega. Le tre cose sono separate e non si trascinano a vicenda: spostare un’opportunità non sposta le attività che le stanno attaccate.

E sappi cosa il programma non fa per te. Un passaggio in Nermio è una modifica silenziosa: non finisce nella cronologia, e il collega non riceve nessun avviso. Quindi il passaggio esiste solo se glielo dici — quella conversazione di dieci minuti non è una buona abitudine, è l’unica parte che avverte qualcuno.

Se il nome resta il tuo, l’attività continua a comparire come tua anche sulla Pipeline e nell’elenco filtrato per responsabile, e il lavoro cade nella fessura tra due persone: tu non lo fai perché l’hai passato, lui non lo fa perché non lo riconosce come suo. È il modo silenzioso in cui un’opportunità sparisce. Sta in l’opportunità ferma da settimane.

E prima di dare accesso a un collega nuovo, guarda con quale ruolo entra: chi può fare che cosa nel tuo CRM.