Chi può fare che cosa nel tuo CRM

Quattro ruoli bastano

Uno strumento con dodici livelli di permessi sembra rigoroso e in pratica non viene mai configurato. Quattro bastano per quasi tutte le piccole aziende:

• Titolare. Tutto, più la gestione del team e dell’organizzazione. Questo ruolo ce l’ha una persona sola per organizzazione: due titolari vogliono dire che nessuno è l’ultimo responsabile.
• Manager. Tutto nel CRM, comprese le eliminazioni. Il team non lo gestisce — e questo è il punto su cui vale la pena fermarsi un momento.
• Utente. Aggiungere e aggiornare aziende, contatti, opportunità e attività. Il ruolo di quasi tutti quelli che vendono.
• Solo lettura. Vede tutto, non modifica niente.

Leggi cosa può un ruolo, non come si chiama

È il consiglio più utile quando stai confrontando strumenti, e in italiano serve più che in altre lingue, perché le parole dei ruoli sono già occupate.

«Amministratore» suona come chi comanda, e in parecchi strumenti quel ruolo non tocca il team: non registra nessuno e non cambia il ruolo di un collega. Un nome che promette più di quello che il ruolo fa è peggio di un prestito dall’inglese — ed è per questo che in Nermio il secondo ruolo si chiama Manager: gestisce il lavoro, non il team.

Quindi apri la schermata dei permessi di quello che stai provando e guarda tre cose concrete: chi può eliminare, chi può invitare qualcuno di nuovo e chi può cambiare il ruolo di un altro. Se il nome e la risposta non coincidono, dai retta alla risposta.

Solo lettura è il ruolo più utile

È il più sottovalutato, e risolve il problema più frequente di tutti: persone che devono sapere cosa sta succedendo e non hanno niente da compilare.

Chi tiene l’amministrazione e vuole vedere se arriva un ordine. Il tecnico che, prima di uscire, vuole leggere cosa è stato concordato. Un socio che guarda senza intervenire.

E il caso più italiano di tutti: il tuo commercialista. Se gli dai accesso per vedere cosa è stato chiuso e cosa è in corso, daglielo in Solo lettura. Non deve toccare niente, e così non c’è modo che si perda qualcosa per un clic.

Senza questo ruolo quelle persone restano con una delle due: senza accesso — e allora chiamano te — oppure con i permessi pieni, e allora rischi che qualcosa sparisca senza che nessuno l’abbia voluto. Distribuisci Solo lettura con generosità. Che l’informazione arrivi a più persone è esattamente a cosa serve un CRM.

Guarda chi può cambiare i ruoli

Questo è il dettaglio che conta di più nella pratica e quello che si salta più spesso: chi può cambiare i ruoli può nominare titolare se stesso.

Per questo quella decisione deve stare dal titolare, e non da chiunque si trovi a essere Manager. Non è un permesso amministrativo in più: è la chiave della serratura. In Nermio quel confine non è nascosto in un pulsante ma imposto due volte — nel programma e nella banca dati — e un Manager che provasse comunque si sente dire che quella cosa la fa soltanto il titolare.

Controllalo in qualunque strumento nuovo prima di metterci dentro il tuo team. Se quel confine non esiste, il sistema dei permessi è decorazione.

Una cosa che il titolare in Nermio non può fare, e che conviene sapere prima di cercarla: cancellare tutta l’organizzazione. Quella è una cosa irreversibile che facciamo noi, su tua richiesta e con il motivo scritto. Smettere di usare Nermio si fa disdicendo; cancellare per davvero è un’altra cosa, e il motivo di quella cancellazione resta scritto da noi.

Due cose che valgono per tutti i ruoli

I permessi dicono cosa può fare qualcuno quando è entrato. Queste due riguardano l’entrare, e valgono per ogni ruolo — anche per chi è in Solo lettura.

La verifica in due passaggi è obbligatoria per tutti. Non solo per il titolare e non solo per noi. In questo CRM ci sono i dati dei clienti di qualcun altro, e che una password basti per arrivarci non è una cosa spiegabile al commercialista o all’installatore che si fidano di te. Finché non hai registrato un’app di autenticazione, Nermio ti rimanda alla schermata per farlo; poi, a ogni accesso, chiede il codice.

Dopo otto ore senza attività ti disconnette. Il caso non è esotico: un portatile aperto in un cantiere, in uno spazio condiviso o da un cliente. L’orologio gira sull’inattività e non sulla durata della sessione, quindi chi sta lavorando non se ne accorge.

C’è un terzo pezzo che è bene sapere prima che serva, perché è il momento in cui tutti si innervosiscono: se qualcuno perde il telefono con l’app di autenticazione, il titolare non può riportarlo dentro. Quel ripristino lo facciamo noi, e il collega riceve un’email che glielo dice. È scomodo per mezza giornata ed è voluto: chi può ripristinare la seconda verifica di un altro può anche entrare al posto suo, e quello non è un compito da chi gestisce il team. Il modo per non trovarsi lì è registrare un secondo dispositivo adesso — se ne possono tenere due.

In Italia designare non è solo buon senso

Fin qui era tutto pratico. Questo punto ha anche un’altra faccia, e vale la pena dirla senza trasformare l’articolo in un testo legale.

Il Codice Privacy ha un articolo che parla esattamente di quello che stai facendo quando assegni un ruolo. L’art. 2-quaterdecies si intitola «Attribuzione di funzioni e compiti a soggetti designati» e dice che chi decide del trattamento può prevedere, sotto la propria responsabilità e nell’ambito del proprio assetto organizzativo, che specifici compiti connessi al trattamento siano attribuiti a persone fisiche espressamente designate che operano sotto la sua autorità. Il secondo comma aggiunge che è lui a individuare «le modalità più opportune per autorizzare al trattamento» quelle persone.

Tradotto per un’azienda di quattro persone: la legge non ti chiede un documento in più, ti chiede che la cosa sia decisa e scritta da qualche parte invece di essere nata per abitudine. Un elenco di chi ha quale ruolo è già quello. E il Garante, sulla pagina dedicata alla responsabilizzazione, mette fra le cose che si valutano le «misure tecniche e organizzative (anche di sicurezza)» — a chi apri la porta è una di quelle, non un argomento a parte.

Qui va tenuta una parola separata da un’altra, perché in italiano è la stessa. Il Titolare di cui parla questo articolo è il ruolo nel tuo CRM; il titolare del trattamento della norma è l’azienda che decide cosa si fa con i dati — cioè la tua, non la persona. Quello che serve davvero su quel secondo fronte sta in dati dei clienti e GDPR; qui non elenchiamo articoli, perché un articolo citato male è peggio di nessuno.

Se qualcuno se ne va

Due cose, e l’ordine conta.

Prima passa i suoi clienti, e soltanto dopo gli togli l’accesso. Al contrario ti resta un account che non entra più da nessuna parte mentre dodici opportunità sono ancora a suo nome, e allora nessuno sa chi le raccoglie. Come si fa bene sta in passare un cliente a un collega.

Poi disattiva l’accesso per davvero, non cambiargli la password. Un accesso disattivato non può niente; un account a cui hai cambiato la password rientra con un’email di recupero. Quella differenza si nota solo il giorno in cui le cose finiscono male. In Nermio è un pulsante accanto al nome, e si può tornare indietro: qualcuno che torna dopo tre mesi lo riattivi.

E lascia le sue note dove sono. Sono dell’azienda e non sue — in Nermio restano, con il suo nome sopra. Una scheda a cui si cancella la cronologia quando qualcuno se ne va è esattamente ciò che un CRM deve evitare.

Quello che devi poter spiegare

Dei dati dei tuoi clienti rispondi tu, anche se il programma lo fa qualcun altro. In concreto: devi poter dire chi entra in cosa, e devi poter ritirare un accesso.

Un elenco di chi ha quale ruolo basta per questo, a patto che sia giusto. Rileggilo una volta all’anno; in quasi tutte le aziende salta fuori qualcuno che lì non lavora più. In Nermio ce l’hai in Impostazioni → Team e ruoli, ma va bene anche su un foglio: quello che non va bene è non averlo.

E un avvertimento sul commercialista di cui sopra: qualcuno da fuori della tua azienda che entra nei dati dei tuoi clienti è un terzo, e quello ha le sue carte. Cosa serve davvero sta nel pezzo linkato qui sopra.