Trabajar en equipo
Pasar un cliente sin que el cliente lo note
Qué tiene que estar en la ficha, qué se pasa en una sola conversación, y por qué el cliente se entera por ti y no por un mensaje.
Lectura, unos 6 minutos
Dónde se rompe
Un cliente siempre nota un traspaso. La única pregunta es si lo nota porque alguien se presenta como es debido, o porque tiene que volver a contar su historia desde el principio.
Lo segundo es el riesgo de verdad, y no pasa porque tu compañero escuche mal. Pasa porque la mitad de lo que tú sabes de ese cliente no está escrito en ninguna parte. Está en tu cabeza: que prefiere que le llames antes que escribirle, que quien decide es su socio, que el año pasado hubo un problema con una entrega al que todavía hace referencia.
La ficha es la mayor parte del trabajo
Un buen traspaso no empieza el día del traspaso. Está terminado cuando has apuntado cada conversación — entonces no queda nada que traspasar salvo el resto.
Esa es además la razón más honesta para mantener las tres líneas por conversación: no por el informe de nadie, sino para ser sustituible. Y ser sustituible no es una amenaza, es la diferencia entre una empresa y un grupo de personas que se conocen.
Hay un sitio donde se pierde más historial que en ningún otro, y conviene nombrarlo: el móvil. Si la mitad de lo que hablas con un cliente está en un chat de WhatsApp de tu teléfono, eso no se traspasa. No porque no quieras, sino porque no hay forma de pasarlo sin pasar también cuarenta conversaciones que no son de nadie más. Lo que tiene que sobrevivir a una persona tiene que estar en el historial de la ficha.
Qué tiene que estar en la ficha
Antes del traspaso, repasa la ficha una vez con estos cinco puntos:
- Quién decide y con quién hablas. A menudo no son la misma persona. Casi nunca está escrito y es el dato más útil de los cinco.
- Qué hay en marcha, con el importe y la fecha prevista, y cuál es el siguiente paso.
- Qué se acordó de precios y condiciones. Sobre todo las excepciones: un descuento que se prometió una vez, un plazo que se salió de la norma.
- Los temas delicados. Algo que salió mal, un asunto del que habla poco. Déjalo en hechos y sin adjetivos, y no solo por educación: la persona con la que tratas puede pedirte una copia de sus datos personales, y lo que has escrito sobre ella entra ahí. Escribe «pidió un 10% y se le dijo que no» en lugar de «aprieta mucho».
- Cómo quiere que le traten. Llamada o correo, y en qué momento de la semana.
La conversación de diez minutos
Reenviar una ficha no es un traspaso. Tu compañero la lee, pero no sabe en qué fijarse.
Repasadla juntos y dile, oportunidad por oportunidad, qué crees tú que va a pasar. Eso es justo lo que no está escrito en ninguna parte y lo que no puedes escribir: «dice que es cuestión de precio, pero yo creo que está esperando a su socio».
Y deja que pregunte. Las preguntas que hace te enseñan qué falta en tu ficha, y es la última oportunidad de añadirlo.
El cliente se entera por ti
Esto es lo que separa un traspaso tranquilo de uno chapucero, y cuesta una llamada.
Llama tú, antes del traspaso. Di quién lo coge, por qué, y que has repasado la ficha para que no tenga que contar nada otra vez. Esa última frase es la que le tranquiliza.
Y que sea una llamada. Un mensaje sirve para confirmar la hora de una visita, no para decirle a alguien que su persona de contacto cambia.
Un cliente que se entera de su nuevo interlocutor por un correo, o que lo descubre porque de repente le llama otro, empieza con desventaja. Y uno que no se entera pero lo nota, empieza desconfiando.
El traspaso que no habías previsto
Todo lo anterior da por hecho que el traspaso es definitivo y estaba planeado. La mitad de las veces no lo es: alguien se coge las vacaciones, alguien está de baja, y agosto llega todos los años.
Vale el mismo mecanismo, con dos diferencias. Al cliente no se le cuenta como un cambio de persona, sino como quién le atiende estas semanas. Y la ficha no hace falta repasarla entera: basta con las oportunidades que se van a mover mientras el otro no está.
Lo que falla aquí casi siempre son las tareas. No desaparecen: en Nermio el Hoy muestra las tareas abiertas de toda la organización, no solo las tuyas, así que siguen a la vista. El problema es otro y más silencioso: llevan el nombre de quien no está. Nadie las coge, porque a primera vista son de otro, y vuelven convertidas en un cliente enfadado. Cambia el responsable de las tareas que caen dentro de ese periodo, aunque la empresa y las oportunidades se queden como estaban.
Cambia el responsable de verdad
Práctico, y aun así se olvida: cambia el responsable de la empresa, de las oportunidades y de las tareas abiertas a tu compañero.
Si el nombre sigue siendo el tuyo, la tarea aparece como tuya también en la lista filtrada por responsable, y el trabajo cae en la rendija entre dos personas: tú no lo haces porque lo has traspasado; él tampoco, porque no lo reconoce como suyo. Esa es la manera silenciosa en que una oportunidad desaparece. Está en la oportunidad que lleva semanas parada.
Y antes de darle acceso a un compañero nuevo, mira con qué rol entra: quién puede hacer qué en tu CRM.