Elegir un CRM: siete preguntas que importan

1. ¿Cuántos pasos cuesta apuntar una conversación?

Es la más importante de todas, y la puedes hacer tal cual en cualquier demostración: enséñame cómo apunto una llamada y le pongo un seguimiento con fecha.

Cuenta los clics. Cuenta los campos obligatorios. Si son más de un puñado, al final de un día cargado no lo vas a hacer, y en un mes tu sistema ya no cuadra. Un CRM a medio llenar es peor que ninguno: entonces confías en algo que está mal.

2. ¿Qué pasa con tus datos si te vas?

Pregúntalo expresamente, y sigue preguntando. ¿Puedo exportarlo todo, incluidas las notas y el historial? ¿Puedo hacerlo yo mismo, sin pedir permiso? ¿En qué formato?

Un proveedor que se pone vago aquí te está contando algo importante: parte de su negocio se apoya en lo que cuesta marcharse. No es motivo para descartarlo ahí mismo, pero sí para anotarlo. Lo que hay que mirar está desarrollado en sacar tus datos.

3. ¿Por usuario o por empresa?

La mayoría de los programas cobran por usuario y por mes. Suena justo y a veces lo es, pero tiene un efecto secundario que solo se ve más tarde: cada compañero nuevo cuesta dinero, así que no le das cuenta a todo el mundo.

Y entonces vuelve a estar incompleto. La persona de administración no mira, quien va a casa del cliente no apunta nada, y otra vez tienes un sistema con la mitad dentro. Calcula en cada oferta qué cuesta si dentro de dos años tu equipo es el doble de grande.

4. ¿Cuánto hay que configurar antes de que sirva?

Hay programas que lo pueden todo, siempre que los configures primero. Para una organización con alguien que se dedica a eso es una opción legítima. Para una empresa de cinco personas suele ser una trampa: la configuración se va aplazando, y mientras no está configurado no da nada.

Pregunta por el camino más corto: ¿qué es lo mínimo que tengo que hacer para que esta tarde me sirva de algo? Si la respuesta es un proyecto de semanas, lo que estás comprando es sobre todo la complejidad del producto.

5. ¿Qué NO incluye?

Esta es la pregunta de la que más se aprende. Un proveedor que te enumera sin dudar lo que su producto deliberadamente no hace, lo ha pensado. Un proveedor que dice que todo se puede te está vendiendo algo que después se reparte en veinte pantallas.

Nosotros te damos la nuestra para que veas de qué forma esperar la respuesta: en España Nermio todavía no hace facturas. El Real Decreto 1007/2023 exige que el propio programa que emite la factura encadene cada registro, lo firme con una huella, imprima un código QR y envíe el registro a la Agencia Tributaria o lo firme electrónicamente; esos requisitos recaen en el fabricante del software, de modo que mientras no estén cumplidos esas pantallas se quedan apagadas en España. El CRM funciona igual, y tú sigues facturando donde facturas hoy.

Y más importante que la lista: comprueba si lo que falta se echa de menos de verdad. Muchas empresas pequeñas ya tienen un programa de facturación y un gestor de correo que funcionan bien. Un CRM que añade esas funciones encima rara vez aporta algo y siempre cuesta atención.

6. ¿Dónde están los datos, y en qué papel está cada uno?

De los datos de tus clientes respondes tú, aunque el programa lo haga otro. Tú eres el responsable del tratamiento y tu proveedor es el encargado, y eso se pone por escrito en un contrato con el contenido que fija el artículo 28.3 del RGPD. Pídelo antes de firmar nada: un proveedor serio lo tiene preparado y no tiene que negociarlo.

Y ahora la parte que casi nadie cuenta, porque es el artículo 33.2 de la LOPDGDD y es específicamente español. Ese contrato no decide los papeles por sí solo. Quien se relaciona con los clientes en su propio nombre, sin que conste que actúa por cuenta de otro, es responsable y no encargado aunque exista ese contrato. Y quien, figurando como encargado, usa los datos para sus propias finalidades, también pasa a ser responsable.

Lo que eso significa para ti, en una frase: el papel no te protege si el comportamiento no coincide. Dos preguntas concretas que lo destapan — ¿usáis mis datos de clientes para entrenar algo, o para vuestro propio marketing? ¿Mis clientes van a recibir alguna vez un correo vuestro? Si la respuesta no es un no limpio, lo que tienes delante no es un encargado, y la responsabilidad que creías haber trasladado sigue siendo tuya.

Lo que hace falta además, y lo que no hace falta por mucho que te lo vendan, está en datos de clientes y el RGPD.

7. ¿Quién te ayuda cuando algo falla?

No si hay soporte — eso lo dice todo el mundo — sino quién está al otro lado y cuánto esperas. En una empresa pequeña suele ser alguien que conoce el producto por dentro. En un programa grande es una primera línea que te pasa a otra.

Una prueba que no cuesta nada: antes de comprar, manda una pregunta de contenido a su soporte. Lo que te devuelven y lo rápido que llega predice mejor que cualquier promesa de su web.

Cómo lo decides

Pon los dos o tres programas que te queden uno al lado del otro y júzgalos por las preguntas 1, 3 y 5 — pasos, modelo de precio y lo que deliberadamente no incluyen. En lo demás rara vez se rompe la decisión.

Y después haz el único experimento que de verdad dice algo: mete tus oportunidades abiertas y mira a las cuatro semanas si cada una sigue teniendo un siguiente paso con fecha. Esa es la medida. Cómo se plantea ese arranque está en implantar un CRM sin montar un proyecto, y lo que no se ve en la tarifa, en cuánto cuesta de verdad un CRM.