Trabajar en equipo
Cómo consigues que tu equipo lo mantenga al día
No con reglas ni con control. Con un solo acuerdo, menos campos, y algo que ellos mismos saquen de ahí.
Lectura, unos 6 minutos
Pocas veces es un problema de actitud
«No lo rellenan» es la queja más repetida sobre cualquier CRM, y la respuesta más engañosa. Sugiere que el problema es la gente, y por tanto que la solución es insistir más, controlar más o poner más reglas.
Eso no funciona, y falla por un motivo previsible: lo que entra es trabajo, y lo que sale es para otro. Tú ves un resumen; tu compañero ve un formulario. Mientras esa proporción esté torcida, pierdes contra el correo y contra el móvil.
Todo lo que viene ahora trata de enderezarla.
Un solo acuerdo, no diez
Un plan de implantación con reglas sobre campos, fases y actualizaciones semanales es demasiado para recordarlo, así que no llega a ser nada.
Acordad una sola: después de cada conversación, tres líneas y un siguiente paso con fecha. Nada más. Sin campos obligatorios, sin fases que actualizar, sin informe semanal.
Esa regla única basta para mantener vivo un CRM, y es lo bastante corta para seguir valiendo seis semanas después. Cómo es una nota así está en qué apuntas después de una conversación.
Quita campos
La tentación al configurarlo es dejar sitio para todo lo que algún día podría servir. Eso es exactamente por lo que no se va a rellenar.
Los campos obligatorios parecen subir la calidad y la bajan. Alguien que con prisa tiene que rellenar un campo que no conoce escribe «n/a» — y entonces tienes un dato que no está bien ni está vacío, que es peor que las dos cosas.
Deja obligatorio solo el nombre. Lo que te falte después lo puedes añadir; la sensación de que la herramienta da mucho trabajo no se quita luego.
Y aquí hay algo que en España empuja en la misma dirección. La AEPD describe la minimización como tratar únicamente los datos precisos para cada finalidad, y añade el principio de exactitud: tienes que tener medidas razonables para que los datos estén al día y se corrijan sin demora cuando no lo estén. Un campo obligatorio relleno con «n/a» va en contra de los dos. Dicho de otra forma: menos campos no es la opción descuidada, es la cuidadosa — y además es la que tu equipo va a sostener.
Hay una segunda razón, más práctica: cada tipo de dato que decides guardar aparece después en tu registro de actividades de tratamiento, que es uno de los papeles que sí tienes que tener. Un formulario más corto es también menos que explicar. Lo que hace falta de verdad está en datos de clientes y el RGPD.
Que ellos ganen algo
Este es el único punto que de verdad cuenta a la larga. Mientras la herramienta solo le dé un cuadro al jefe, es un sistema de informes. En cuanto le hace el día más fácil al comercial, es una herramienta de trabajo.
Tres cosas lo consiguen: una pantalla que por la mañana dice a quién hay que llamar, una ficha donde está lo que se acordó la vez anterior, y un aviso cuando una oportunidad lleva semanas sin movimiento — ahí está la oportunidad que lleva semanas parada.
Hazlo visible en lugar de explicarlo. Que alguien llame una vez a un cliente con sus propias notas de hace cuatro meses delante. Esa conversación va de otra manera, y lo nota él solo.
Ábrelo en el momento correcto
Un CRM que actualizas el viernes por la tarde es un archivo. Un CRM que abres lo primero por la mañana es un puesto de trabajo.
Esa diferencia es casi toda costumbre, y la manera más fácil de moverla es la pantalla de inicio. Si lo primero que ves es tu lista de hoy, lo abres solo — no por disciplina, sino porque te sirve. Por eso en Nermio la primera pantalla se llama Hoy y no «panel»: responde a una pregunta, no muestra gráficas.
Dos sistemas es mortal, y el segundo se llama WhatsApp
Es la causa más frecuente de que un CRM se apague poco a poco. Y aquí el segundo sistema casi nunca es otro programa: es un chat.
Ahí está lo que se acordó, el precio que se prometió y la foto del albarán — en el móvil de una persona, entre otras cuarenta conversaciones, sin manera de buscarlo dentro de seis meses y sin manera de pasarlo a nadie.
No vas a sacar a WhatsApp de la relación con tus clientes, y tampoco hace falta intentarlo. El acuerdo es otro: se habla donde quiera el cliente, y se apunta en un solo sitio. Tres líneas en la ficha después de la conversación, y el chat deja de ser el archivo de la empresa.
Lo que no puede quedarse es la mitad de los acuerdos en un móvil y la otra mitad en el CRM, porque entonces no hay ninguno que esté bien. Y cuando nadie se fía de la herramienta, se ha terminado: un CRM en el que no te puedes apoyar es peor que no tener ninguno.
Mide lo correcto
Pon en tu agenda un momento cuatro semanas después de empezar y comprueba una sola cosa: ¿tiene cada oportunidad abierta un siguiente paso con fecha?
No cuántas líneas se han rellenado, ni quién ha actualizado más, ni cuántas has marcado como Ganada este mes. Son números que infla cualquiera sin que nada mejore. La pregunta es si la herramienta sigue viva.
Si la respuesta es no, mira las tres causas de arriba antes de mirar a tu equipo — y mira también implantar un CRM sin montar un proyecto.