Tus clientes actuales son tus ingresos más baratos

Un ritmo que aguantas

Una vez por trimestre basta para la mayoría de los servicios. Cuatro conversaciones por cliente al año, de un cuarto de hora. Con treinta clientes son unas dos conversaciones por semana.

Más importante que la frecuencia es que esté puesto en una fecha. La intención de «mantener más el contacto» no sobrevive a un mes con trabajo. Una tarea con fecha sí. Créala justo al terminar la conversación anterior, y así no tienes que volver a pensarlo nunca.

De qué va la conversación

Aquí es donde se suele torcer. Si llamas con algo que vender, el cliente lo nota en la primera frase, y entonces es una llamada comercial — justo lo que tiene por costumbre de sus proveedores y justo el motivo por el que no lo coge.

Llama con una sola pregunta: ¿cómo va todo por ahí? No «qué tal nuestro producto», porque a eso te contesta por educación. Pregunta por su trabajo, por su temporada, por sus planes. Si hay algo que vender, saldrá de su respuesta — y entonces es idea suya.

Anota lo que oigas. Una ampliación que viene, alguien que se va, un contrato que acaba con otro proveedor: esos son los momentos a los que vuelves más adelante, y no están escritos en ningún otro sitio.

El correo a un cliente actual: la puerta que España deja abierta

Con un desconocido, el correo comercial en España está prohibido salvo que lo haya pedido o autorizado expresamente. Con un cliente que ya tienes hay una excepción, el apartado 2 del artículo 21 de la LSSI, y es más estrecha de lo que parece: hace falta una relación contractual previa, que los datos de contacto se obtuvieran de forma lícita, y que lo que envíes sea de servicios propios y similares a los que te contrató.

Dos consecuencias prácticas. La primera: el aviso de que has ampliado horario, la nota sobre un cambio en el servicio que ya te compra o el recordatorio de que su contrato se renueva caben dentro. Una oferta de algo que no tiene nada que ver con lo contratado, no. La segunda: en cada envío tiene que haber una forma sencilla y gratuita de decir que no quiere más, y una dirección válida donde pueda hacerlo.

Y conviene no resolver con un correo lo que pide una llamada. La conversación de este artículo es de un cuarto de hora por teléfono; un boletín trimestral se parece a ella pero no te da ninguna de las tres cosas de abajo. La raya completa, con los casos raros, está en ¿puedo enviar este correo?.

Tres cosas que sacas de esa conversación

• Una señal temprana. El descontento casi nunca llega como queja; llega como una respuesta más corta que la de la vez anterior. Eso solo lo notas si sabes cómo fue la vez anterior, es decir si está en el historial.
• Una recomendación. El mejor momento para preguntarle si conoce a alguien que necesite lo mismo es justo después de que te haya dicho que va bien. Ver pedir una recomendación.
• Un contacto que todavía no tenías. La gente cambia de trabajo. Si el único que te conocía se marcha sin que tú lo sepas, has perdido al cliente en silencio.

A quién llamas primero

Si tienes treinta clientes y empiezas hoy, no llames por orden alfabético. Empieza por aquel con quien lleves más tiempo sin hablar — ahí está el riesgo, y es además la lista que tu sistema te puede dar sin que tú cuentes nada.

Después vienen dos preguntas más: quién deja más, y a quién echarías más de menos si se fuera. Esos dos grupos se solapan menos de lo que crees.

Sobre «quién deja más» hay que ser honesto con lo que puedes ver: en España Nermio todavía no hace tus facturas — el Real Decreto 1007/2023 (Verifactu) exige que el propio programa encadene y firme cada factura, y eso está sin construir — así que el sistema no conoce tu facturación por cliente. Lo que sí tiene es el valor de las oportunidades que ganaste. Ordena por eso, o pégale una vez al año un vistazo a los datos de tu asesoría; cualquiera de las dos es mejor que el orden alfabético.

Qué anotas

Las mismas tres líneas que después de cualquier otra conversación: qué está pasando, qué has dicho tú, y cuándo vuelves. Más la fecha del trimestre siguiente, en el momento.

Al año tienes cuatro conversaciones por cliente para releer, y entonces ves cosas que en una sola conversación son invisibles: que cada trimestre tienen más trabajo, o que la misma queja pasa por tercera vez.

Esas notas son datos de personas, y las llevas tú. La ley española lo da por amparado para los datos de contacto profesionales — también los de un autónomo en esa condición — siempre que se limiten a localizarle en su trabajo y a mantener la relación con la empresa. Es decir: apunta lo del trabajo, no lo personal.