Hacer seguimiento sin resultar pesado

La regla: cada conversación termina con una fecha

No «te mando algo y ya me dirás». Eso no es un siguiente paso, es una esperanza. Una conversación termina con algo que puedes escribir: quién hace qué, y cuándo volvéis a hablar.

Lo bueno es que se puede pedir sin más. «Te lo envío el viernes; ¿te va bien si te llamo el martes siguiente?» Casi nadie lo considera molesto, y le cambia la naturaleza a tu seguimiento: no llamas sin que nadie te lo haya pedido, llamas como habíais quedado. Esa es exactamente la diferencia entre pesado y fiable.

Anota esa fecha en el momento. Un acuerdo que solo existe en tu cabeza ya no existe dentro de diez días — no por descuido, sino porque en esos diez días pasan cuarenta cosas más.

Un ritmo por tipo de relación

El seguimiento no es una talla única. A grandes rasgos hay cuatro tipos de relación, y cada una pide otro tempo.

• Una consulta en curso. Días, no semanas. Quien necesita algo ahora está comparando ahora. Si contestas a la semana, la decisión ya está tomada.
• Un presupuesto enviado. El día acordado, y después con un ritmo decreciente: una semana, dos semanas, un mes. Cada vez con un motivo para llamar que salga de la propia conversación.
• Un cliente que ya tienes. Una vez por trimestre basta para la mayoría de los servicios, y esa conversación no va de vender sino de cómo le va. Es la categoría que más se salta y la que más devuelve: tus clientes actuales.
• Un contacto frío que no compró ahora. Dos o tres veces al año, con algo que le sirva. A quien llama cada mes se le ignora; quien no vuelve a llamar deja de existir.

En España el canal no es neutro

Aquí el original neerlandés de este artículo no sirve tal cual. El artículo 21 de la LSSI prohíbe enviar comunicaciones publicitarias o promocionales por correo electrónico que no se hayan solicitado o autorizado expresamente antes, y el anexo de esa misma ley cuenta como destinatario a la «persona física o jurídica»: el buzón genérico de una empresa también está dentro. La única salida es el apartado 2 — una relación contractual previa, datos obtenidos de forma lícita, y solo sobre servicios propios similares a los que contrató.

Dicho en tu día a día: el seguimiento por defecto en España es una llamada o una reunión, no un correo. El correo viene cuando ya hay un sí, un contrato o una pregunta del propio cliente. Y en ese caso lleva siempre una forma sencilla y gratuita de decir que no quiere más, en cada envío.

Esto no cambia nada del ritmo de arriba; cambia qué tipo de tarea le pones. Dónde está exactamente la raya: ¿puedo enviar este correo?.

Qué dices cuando vuelves

La mayor diferencia entre un seguimiento que funciona y uno que irrita está en la primera frase. «Te llamaba para ver si sigues interesado» le pasa el peso al otro y no le da nada. «Estabas esperando esa licencia, ¿te ha llegado ya?» demuestra que escuchaste, y le da una respuesta fácil.

Para eso necesitas tus notas, y las de fondo. No «llamado, no contesta», sino qué quería, con qué se está atascando y qué plazo tiene. Tres líneas por conversación son suficientes; son precisamente esas tres líneas las que cuatro meses después te dejan empezar una conversación normal. Ver qué apuntas después de una conversación.

Atrévete a pedir un no

Un pipeline lleno de «todavía no lo han decidido» no es optimista, es confuso. Después de un par de vueltas sin avance puedes preguntarlo sin rodeos: «Si no sale, no pasa nada, lo quito de mi lista. Dímelo.»

Va contra la intuición y da dos cosas. A veces sale un sí que habría estado otro medio año en el aire. Y a veces sale un no claro, y entonces tienes el motivo — información que puedes usar en la siguiente consulta. Un no con motivo vale más que un quizá sin motivo.

Registra ese motivo. A las diez veces ves si eres estructuralmente caro, si llegas tarde, o si estás hablando con la persona equivocada. Es el único análisis comercial que puedes hacer sin un cuadro de mando.

Detectar la parada

Reserva un momento a la semana, un cuarto de hora basta, en el que te hagas una sola pregunta: ¿dónde no ha pasado nada en más de dos semanas? Es la única revisión de rutina que de verdad hace falta, y encuentra las oportunidades que pierdes en silencio. El detalle está en la oportunidad que lleva semanas parada.

Si trabajáis varios, hacedlo juntos y sin reproches. El objetivo no es ver quién dejó algo pasar, sino evitar que una oportunidad desaparezca porque dos personas pensaban las dos que la llevaba la otra.

Cuándo hay que parar

El seguimiento se vuelve pesado en el momento en que ya no traes nada nuevo. Volver tres veces con un motivo es normal; hacer la misma pregunta por sexta vez no es insistencia, es incomodidad. Pasa entonces ese contacto al ritmo lento de dos veces al año en lugar de dejarlo caer del todo — la situación en casa del cliente cambia más a menudo de lo que crees.

Para esto está hecho Nermio: cada conversación deja una tarea con una fecha — Llamar, Reunión, Enviar un correo o Tarea — y por la mañana ves en Hoy qué toca y qué oportunidades están sin movimiento. Una oportunidad perdida pide un motivo, para que esos diez motivos signifiquen algo más adelante.