Samenwerken
Een klant overdragen zonder dat hij het merkt
Wat er in het dossier moet staan, wat je in één gesprek overdraagt, en waarom de klant het van jou moet horen.
Leestijd ongeveer 5 minuten
Waar het misgaat
Een klant merkt een overdracht altijd. De vraag is alleen of hij het merkt doordat iemand zich netjes voorstelt, of doordat hij zijn verhaal opnieuw moet doen.
Dat tweede is het echte risico, en het gebeurt niet omdat je collega slecht luistert. Het gebeurt omdat de helft van wat jij over die klant weet nergens staat. Het zit in je hoofd: dat hij liever belt dan mailt, dat zijn compagnon de beslissing neemt, dat er vorig jaar iets misging met een levering waar hij nog steeds aan refereert.
Het dossier is het grootste deel van het werk
Een goede overdracht begin je niet op de dag van de overdracht. Hij is af als je elk gesprek hebt vastgelegd — dan is er niets over te dragen behalve de rest.
Dat is ook de eerlijkste reden om drie regels per gesprek vol te houden: niet voor de rapportage, maar zodat je vervangbaar bent. En vervangbaar zijn is geen bedreiging maar het verschil tussen een bedrijf en een verzameling mensen.
Wat erin moet staan
Loop vóór de overdracht het dossier één keer door op deze vijf punten:
- Wie beslist, en wie je spreekt. Vaak niet dezelfde persoon. Dit staat zelden ergens en is het nuttigste van allemaal.
- Wat er loopt, met bedrag en verwachte datum, en wat de volgende stap is.
- Wat er is afgesproken over prijzen en voorwaarden. Vooral de uitzonderingen: een korting die ooit is toegezegd, een betalingstermijn die afwijkt.
- Gevoeligheden. Iets wat ooit is misgegaan, een onderwerp waar hij kort over is. Houd het zakelijk en feitelijk; dit leest de klant mogelijk ooit zelf.
- Hoe hij benaderd wil worden. Bellen of mailen, en op welk moment van de week.
Het gesprek van tien minuten
Een dossier doorsturen is geen overdracht. Je collega leest het, maar hij weet niet waar hij op moet letten.
Loop het samen door en vertel per lopende deal wat jij denkt dat er gaat gebeuren. Dat laatste staat nergens en is precies wat je niet kunt opschrijven: *“Hij zegt dat het aan de prijs ligt maar ik denk dat hij op zijn compagnon wacht.”*
Laat je collega vragen stellen. De vragen die hij stelt, laten zien wat er in je dossier ontbreekt — en dat is meteen de laatste kans om dat aan te vullen.
De klant hoort het van jou
Dit is het stuk dat het verschil maakt tussen een soepele en een rommelige overdracht, en het kost één telefoontje.
Bel zelf, vóór de overdracht. Zeg wie het overneemt, waarom, en dat je het dossier hebt doorgenomen zodat hij niets opnieuw hoeft te vertellen. Dat laatste is wat hem geruststelt.
Een klant die zijn nieuwe contactpersoon per mail krijgt aangekondigd, of erachter komt doordat er opeens iemand anders belt, begint met achterstand. En een klant die het helemaal niet hoort maar het merkt, begint met wantrouwen.
Zet de eigenaar ook echt om
Praktisch, en toch wordt het vergeten: zet de eigenaar van het bedrijf, de deals én de openstaande taken om naar je collega.
Blijven die op jouw naam staan, dan komen ze in jouw dagoverzicht en niet in het zijne. Dan doet niemand ze — jij niet omdat je ze hebt overgedragen, hij niet omdat hij ze niet ziet. Dat is precies de stille manier waarop een deal verdwijnt. Zie het stuk over stilstaande deals.