Wie mag wat in je CRM

Vier rollen zijn genoeg

Een pakket met twaalf rechtenniveaus klinkt grondig en wordt in de praktijk nooit ingesteld. Vier volstaat voor vrijwel elk MKB-bedrijf:

• Eigenaar. Mag alles, inclusief mensen toevoegen, het abonnement wijzigen en de organisatie verwijderen. Eén persoon. Twee eigenaren betekent dat niemand de laatste verantwoordelijke is.
• Manager. Mag alles met klanten en deals, en mag collega's uitnodigen. Dit is de rol voor wie dagelijks met het team werkt.
• Gebruiker. Mag klanten, deals en taken aanmaken en wijzigen. De rol van vrijwel iedereen die verkoopt.
• Alleen lezen. Mag kijken en niets wijzigen.

Alleen-lezen is de nuttigste

Dit is de rol die het meest wordt onderschat, en hij lost het vaakst voorkomende probleem op: mensen die wél moeten weten wat er speelt maar niets hoeven in te vullen.

Je administratie die wil zien of een order eraan komt. Een monteur die voor hij langsgaat wil lezen wat er is afgesproken. Een compagnon die meekijkt zonder mee te werken.

Zonder deze rol krijgen die mensen óf geen toegang — en dan bellen ze jou — óf volledige rechten, en dan loop je het risico dat er per ongeluk iets verdwijnt. Geef alleen-lezen ruimhartig weg. Informatie die bij meer mensen terechtkomt, is het hele punt van een CRM.

Let op wie rollen mag wijzigen

Dit is het detail dat in de praktijk het belangrijkste is en het vaakst over het hoofd wordt gezien: wie rollen mag wijzigen, kan zichzelf eigenaar maken.

Dat hoort dus bij de eigenaar te liggen, en niet bij iedereen die toevallig manager is. Controleer bij een nieuw pakket of die grens er is. Zo niet, dan is het rechtensysteem decoratie.

Als iemand weggaat

Twee dingen, en de volgorde doet ertoe.

Eerst zijn klanten overdragen, dan pas zijn toegang intrekken. Andersom is een account dat nergens meer bij kan terwijl er nog twaalf deals op zijn naam staan — en dan weet niemand meer wie die moet oppakken. Zie het stuk over een klant overdragen.

Daarna echt intrekken, niet alleen het wachtwoord veranderen. Een account dat op inactief staat kan niets meer; een account waarvan je het wachtwoord hebt gewijzigd, kan via een herstelmail terug. Dat verschil merk je pas als het misgaat.

En laat zijn notities staan. Die zijn van het bedrijf, niet van hem. Een dossier waar de geschiedenis uit verdwijnt zodra iemand vertrekt, is precies wat een CRM moet voorkomen.

Wat je moet kunnen uitleggen

Voor klantgegevens ben jij verantwoordelijk, ook als iemand anders de software levert. Dat betekent concreet dat je moet kunnen zeggen wie bij welke gegevens kan, en dat je toegang kunt intrekken.

Een lijst met wie welke rol heeft, is daar genoeg voor — mits hij klopt. Loop hem één keer per jaar door; in vrijwel elk bedrijf staan er dan mensen in die er niet meer werken. Meer hierover in het stuk over de AVG.