Samenwerken
Hoe je je team zover krijgt dat ze het bijhouden
Niet met regels of controle. Met één afspraak, minder velden, en iets wat ze er zelf aan hebben.
Leestijd ongeveer 6 minuten
Het is zelden een mentaliteitsprobleem
“Ze vullen het gewoon niet in” is de meest gehoorde klacht over elk CRM, en het meest misleidende antwoord. Het suggereert dat het aan de mensen ligt, en dus dat de oplossing meer nadruk, meer controle of meer regels is.
Dat werkt niet, en het werkt niet om een voorspelbare reden: wat erin gaat is werk, en wat eruit komt is voor iemand anders. Jij ziet een overzicht; je collega ziet een formulier. Zolang die verhouding scheef staat, verlies je het van de mailbox.
Alles hieronder gaat over die verhouding rechtzetten.
Eén afspraak, niet tien
Een invoeringsplan met regels over velden, statussen en wekelijkse updates, is te veel om te onthouden en wordt dus niets.
Spreek er één af: na elk gesprek drie regels en een volgende stap met een datum. Meer niet. Geen verplichte velden, geen statussen bijwerken, geen weekrapport.
Die ene regel is genoeg om een CRM levend te houden, en hij is kort genoeg om zes weken later nog te gelden. Hoe zo'n notitie eruitziet staat in het stuk over wat je na een gesprek opschrijft.
Haal velden weg
De verleiding bij het inrichten is om alles vast te leggen wat ooit nuttig kan zijn. Dat is precies waarom het niet wordt ingevuld.
Verplichte velden lijken de kwaliteit te verhogen en verlagen hem. Iemand die onder tijdsdruk een veld moet invullen dat hij niet weet, typt “nvt” — en dan heb je data die klopt noch leeg is, wat erger is dan allebei.
Maak alleen de naam verplicht. Alles wat je daarna mist, kun je er later bij zetten; het gevoel dat het systeem veel werk is, krijg je niet meer weg.
Zorg dat ze er zelf iets aan hebben
Dit is het enige punt dat op lange termijn echt telt. Zolang het systeem alleen de baas een overzicht geeft, is het rapportage. Zodra het de verkoper zijn dag makkelijker maakt, is het gereedschap.
Drie dingen die dat doen: een scherm dat 's ochtends zegt wie je moet bellen, een dossier waarin staat wat je vorige keer hebt afgesproken, en een melding als een deal stilstaat.
Maak dat zichtbaar in plaats van het uit te leggen. Laat iemand één keer een klant bellen met zijn eigen aantekeningen van vier maanden geleden ernaast. Dat gesprek verloopt anders, en dat merkt hij zelf.
Open het op het juiste moment
Een CRM dat je aan het eind van de week bijwerkt, is een administratiesysteem. Een CRM dat je 's ochtends als eerste opent, is een werkplek.
Dat verschil is bijna volledig een gewoontekwestie, en de makkelijkste manier om hem te verleggen is het beginscherm. Als het eerste wat je ziet je takenlijst van vandaag is, open je het vanzelf — niet uit discipline, maar omdat je er iets aan hebt.
Twee systemen is dodelijk
Dit is de meest voorkomende oorzaak van een CRM dat doodbloedt, en de enige oplossing is onaangenaam: er moet er één weg, ook als die ander op sommige punten beter was.
Zolang de helft van je team zijn afspraken in Outlook zet en de andere helft in het CRM, klopt geen van beide. Dan vertrouwt niemand het systeem, en dat is het einde — want een CRM waar je niet op kunt bouwen, is erger dan geen CRM.
Meet het goede ding
Zet vier weken na de start een moment in je agenda en controleer één ding: staat er bij elke lopende kans een volgende stap met een datum?
Niet hoeveel regels er zijn ingevuld, niet wie het meest heeft bijgewerkt. Dat zijn getallen die zich laten opkloppen zonder dat er iets verbetert. De vraag is of het systeem nog leeft.
Is het antwoord nee, kijk dan naar de drie oorzaken hierboven voordat je naar je team kijkt — zie ook het stuk over invoeren zonder project.