Een CRM invoeren zonder project

Waarom de vorige poging stilviel

Bijna elk MKB-bedrijf dat een CRM invoert, heeft het al eens eerder geprobeerd. Meestal ging het zo: er werd een pakket gekozen, er werd een middag uitgetrokken om alle relaties over te zetten, er werden velden bedacht voor alles wat ooit nuttig kon zijn — en zes weken later werkte iedereen weer in zijn mailbox.

Dat is geen softwarefout en ook geen kwestie van discipline. Het is een ontwerpfout in de invoering: er werd eerst gevuld en daarna gewerkt, en dat is de verkeerde volgorde. Een systeem dat vol staat met gegevens die niemand gebruikt, voelt als administratie. Een systeem met tien relaties waar vandaag iets mee moet, voelt als gereedschap.

Begin met één vraag die het moet beantwoorden

Voordat je iets invult: schrijf op welke vraag je elke ochtend wil kunnen stellen. Voor de meeste bedrijven is dat “wie moet ik vandaag bellen, en wat zei die vorige keer?” Soms is het “welke offertes liggen er nog open?” of “welke klant heb ik een halfjaar niet gesproken?”

Die ene vraag is je maatstaf. Elke instelling, elk veld en elke fase die je daarna bedenkt, beoordeel je erop: helpt dit die vraag te beantwoorden, of is het iets wat misschien ooit interessant is? Het tweede soort laat je weg. Je kunt het altijd later toevoegen; wat je niet terugdraait, is het gevoel dat het systeem veel werk is.

Week één: alleen wat loopt

Zet er niet je hele relatiebestand in. Zet erin waar nu iets loopt: de offertes die open staan, de gesprekken van de afgelopen maand, de klanten waar je deze maand iets van verwacht. Voor een bedrijf van een paar mensen zijn dat meestal tussen de tien en de veertig regels, en dat is in een halfuur gedaan.

Het voordeel is niet alleen tijd. Je oude lijst zit vol met bedrijven die zijn opgehouden te bestaan, contactpersonen die ergens anders werken en adressen van drie verhuizingen terug. Overzetten betekent die rommel meeverhuizen. Toevoegen op het moment dat je iemand weer spreekt, betekent dat je bestand vanaf dag één klopt.

Maak precies één afspraak

Dit is de belangrijkste stap van het hele stuk, en hij kost geen geld. Spreek met jezelf en je collega’s één regel af:

• Na elk gesprek: drie regels en een volgende stap met een datum.

Drie regels, niet een verslag. Wat wilde hij, wat heb je gezegd, wat is er nodig. En dan een taak, met een datum, ook als die datum “over twee maanden” is. Zonder dat tweede deel bouw je een archief in plaats van een systeem: mooi om in terug te lezen, maar het doet nooit iets uit zichzelf.

Werk je met meer mensen, spreek dan ook af wie de eigenaar is van een relatie. Niet uit hiërarchie, maar omdat een taak zonder eigenaar door niemand wordt gedaan.

Richt je fasen in naar je echte proces

Vrijwel elk CRM komt met een standaardpipeline. Pas die aan naar wat er bij jou echt gebeurt, en niet naar wat het netst klinkt. Als jij altijd eerst op locatie kijkt voordat je een prijs kunt geven, dan is “bezocht” een fase. Als jouw offertes door een inkoopafdeling moeten, dan is dat een fase.

Houd het tussen de vijf en de zeven stappen. Meer fasen voelen nauwkeuriger maar leveren onzekerheid op: bij twaalf stappen weet niemand meer precies wanneer iets van zeven naar acht gaat, en dan betekent de indeling niets meer. Hoe je zo’n indeling maakt, staat uitgebreider in het stuk over het opzetten van een pipeline.

Na vier weken: meten of het wordt bijgehouden

Zet nu alvast een moment in je agenda, vier weken na de start. Je controleert daar één ding: staat er bij elke lopende kans een volgende stap met een datum? Niet of het systeem mooi gevuld is, maar of het nog leeft.

Is het antwoord nee, dan is er bijna altijd één van drie dingen aan de hand:

1. Het invullen kost te veel stappen. Haal velden weg tot er alleen overblijft wat je echt teruggeleest.
2. Je opent het niet op het juiste moment. Het systeem moet 's ochtends het eerste zijn dat je opent, niet iets wat je aan het eind van de week bijwerkt.
3. Er lopen twee systemen naast elkaar. Dat is de meest voorkomende oorzaak, en de enige oplossing is er één wegdoen — ook als die ander beter was.

Vier fouten die je kunt overslaan

Alles tegelijk willen. Contacten, pipeline, mailings, koppelingen en rapportage in week één is geen invoering maar een verbouwing. Pak de ene vraag uit het begin, en breid uit als die werkt.

Verplichte velden. Ze lijken de kwaliteit te verhogen, maar in de praktijk vult iemand “nvt” in en is je data juist slechter. Maak alleen de naam verplicht.

Rapportage voordat er data is. Een dashboard op drie weken gebruik toont ruis. Kijk pas naar cijfers als er een kwartaal in zit; tot die tijd is de enige nuttige meting of het wordt bijgehouden.

Niemand aanwijzen. Iemand moet degene zijn die één keer per week kijkt of er deals stilstaan. In een bedrijf van vijf man is dat geen functie, maar het moet wel een naam hebben.

Wat een realistische planning is

Een halfuur om een account en je lopende kansen in te voeren. Een kwartier om je fasen aan te passen. Eén keer vijf minuten met je collega’s om die ene afspraak te maken. En daarna vier weken gewoon werken. Als een leverancier je een invoeringstraject van zes weken verkoopt voor een bedrijf van vijf mensen, koop je vooral de complexiteit van zijn product.