Klanten opvolgen zonder dat het opdringerig wordt

Waar de omzet verdwijnt

Vraag een ondernemer waarom hij een opdracht niet kreeg, en het antwoord is meestal de prijs of de concurrent. Kijk daarna naar wat er feitelijk gebeurde, en het is verrassend vaak iets anders: er is nooit meer iets van gehoord. De offerte ging eruit, de klant zei dat hij het intern moest bespreken, en daar eindigde het. Niet omdat hij nee zei, maar omdat niemand het weer oppakte.

Dat is goed nieuws, want het is het makkelijkste probleem om op te lossen. Je hoeft er niet beter te leren verkopen, geen prijs te verlagen en geen advertenties te kopen. Je hoeft alleen terug te komen op het moment dat je hebt afgesproken.

De regel: elk gesprek eindigt met een afspraak

Niet “ik stuur je wat toe en dan hoor ik het wel”. Dat is geen volgende stap, dat is een hoop. Een gesprek eindigt met iets wat je kunt opschrijven: wie doet wat, en wanneer spreken we weer?

Het mooie is dat je dat gewoon kunt vragen. “Ik stuur het vrijdag; schikt het als ik je dinsdag daarna even bel?” Bijna niemand vindt dat vervelend, en het verandert de aard van je opvolging: je belt niet ongevraagd, je belt zoals afgesproken. Dat is precies het verschil tussen opdringerig en betrouwbaar.

Noteer die afspraak direct, met een datum. Een afspraak die alleen in je hoofd zit, bestaat over tien dagen niet meer — niet door slordigheid, maar omdat er in die tien dagen veertig andere dingen gebeuren.

Ritme per soort relatie

Opvolging is geen één-maat-past-iedereen. Grofweg zijn er vier soorten relaties, en ze vragen een ander tempo.

• Een lopende aanvraag. Dagen, niet weken. Iemand die nu iets nodig heeft, vergelijkt nu. Reageer je na een week, dan is de beslissing al genomen.
• Een uitgebrachte offerte. Op de afgesproken dag, en daarna met een afnemend ritme: een week, twee weken, een maand. Bij elke keer een reden om te bellen die uit het gesprek zelf komt.
• Een bestaande klant. Eens per kwartaal is voor de meeste dienstverleners genoeg, en dat gesprek gaat niet over verkopen maar over hoe het loopt. Dit is de categorie die het vaakst wordt overgeslagen en die het meeste oplevert.
• Een koud contact dat niet nu kocht. Twee of drie keer per jaar, met iets wat hij kan gebruiken. Wie hier elke maand belt, wordt genegeerd; wie nooit meer belt, bestaat niet meer.

Wat je zegt als je terugkomt

Het grootste verschil tussen een opvolging die werkt en een die irriteert, zit in de eerste zin. “Even checken of er nog interesse is” legt de last bij de ander en geeft hem niets. “Je was nog aan het wachten op die vergunning — is die er inmiddels?” laat zien dat je hebt geluisterd, en geeft hem een makkelijk antwoord.

Daarvoor heb je je aantekeningen nodig, en wel de inhoudelijke. Niet “gebeld, geen gehoor”, maar wat hij wilde, waar hij tegenaan loopt en wat zijn deadline is. Drie regels per gesprek is genoeg; het zijn precies die drie regels die je vier maanden later een normaal gesprek laten beginnen.

Durf om een nee te vragen

Een pijplijn vol met “nog niet beslist” is niet optimistisch, het is onduidelijk. Na een paar keer zonder voortgang mag je het gewoon vragen: “Als dit niet doorgaat is dat ook goed — dan haal ik het uit mijn lijst. Zeg het maar.”

Dat voelt tegen de intuïtie in, maar het levert twee dingen op. Soms komt er een ja die anders nog een halfjaar was blijven liggen. En soms komt er een duidelijke nee, en dan heb je de reden te pakken — informatie die je bij de volgende aanvraag kunt gebruiken. Een nee met een reden is meer waard dan een misschien zonder.

Leg die reden ook vast. Na tien keer zie je of je structureel te duur bent, te laat, of aan de verkeerde mensen aan het praten. Dat is het enige soort verkoopanalyse dat je zonder dashboard kunt doen.

Stilstand opsporen

Reserveer één moment per week — een kwartier is genoeg — waarop je één vraag stelt: waar is langer dan twee weken niets gebeurd? Dat is de enige routinecontrole die echt nodig is, en hij vindt de deals die je anders stil verliest.

Werk je met meer mensen, doe dat dan samen en zonder verwijt. Het doel is niet nagaan wie iets heeft laten liggen, maar voorkomen dat een kans verdwijnt omdat twee mensen allebei dachten dat de ander erop zat.

Wanneer je moet stoppen

Opvolging wordt opdringerig op het moment dat je niets nieuws meer brengt. Drie keer terugkomen met een reden is normaal; de zesde keer dezelfde vraag stellen is niet volhardend maar hinderlijk. Zet zo’n contact dan terug naar het trage ritme van twee keer per jaar in plaats van hem helemaal te laten vallen — de situatie bij de klant verandert vaker dan je denkt.