Opvolging

Je bestaande klanten zijn je goedkoopste omzet

Waarom het kwartaalgesprek altijd als eerste sneuvelt, wat je erin bespreekt, en hoe je voorkomt dat het een verkooptelefoontje wordt.

Leestijd ongeveer 6 minuten

De categorie die altijd sneuvelt

Als het druk is, gaat je aandacht naar wat schreeuwt: de aanvraag van vandaag, de offerte die open staat, de klant die belt. Bestaande klanten schreeuwen niet. Ze zijn tevreden, ze bellen als ze iets nodig hebben, en daarom hoor je maandenlang niets.

Tot ze opeens weg zijn. En dan blijkt dat er al een halfjaar iets speelde waar je niets van wist.

Dat is zuur, want dit is de makkelijkste omzet die er is. Ze kennen je, je hoeft jezelf niet uit te leggen, en er is geen offertetraject met drie concurrenten.

Een ritme dat je volhoudt

Eens per kwartaal is voor de meeste dienstverleners genoeg. Vier gesprekken per klant per jaar, van een kwartier. Bij dertig klanten is dat ongeveer twee gesprekken per week.

Belangrijker dan de frequentie is dat het gepland staat. Een voornemen om “vaker contact te houden” overleeft geen drukke maand. Een taak met een datum wel. Zet hem meteen na het vorige gesprek, dan hoef je er nooit meer over na te denken.

Waar het gesprek over gaat

Dit is waar het meestal misgaat. Als je belt met iets te verkopen, hoort de klant dat in de eerste zin, en dan is het een verkooptelefoontje — precies wat hij van zijn leveranciers gewend is en precies waarom hij niet opneemt.

Bel met één vraag: hoe gaat het bij jullie? Niet “hoe bevalt ons product”, want daar krijg je een beleefd antwoord op. Vraag naar hun werk, hun drukte, hun plannen. Als er iets te verkopen is, komt dat vanzelf uit hun antwoord — en dan is het hun idee.

Noteer wat je hoort. Een uitbreiding die eraan komt, iemand die vertrekt, een contract dat afloopt bij een andere leverancier: dat zijn de momenten waarop je later terugkomt, en die staan nergens anders.

Drie dingen die je uit zo'n gesprek haalt

Een vroeg signaal. Ontevredenheid komt zelden als klacht; hij komt als een korter antwoord dan vorige keer. Dat merk je alleen als je weet hoe het vorige keer ging.
Een aanbeveling. De beste tijd om te vragen of hij iemand kent die hetzelfde nodig heeft, is vlak nadat hij heeft gezegd dat het goed loopt. Zie het stuk over referenties vragen.
Een contactpersoon die je nog niet had. Mensen wisselen van baan. Als de enige die jou kent vertrekt zonder dat je het weet, ben je de klant stilletjes kwijt.

Wie je het eerst belt

Als je dertig klanten hebt en vandaag begint, bel dan niet alfabetisch. Begin bij wie je het langst niet hebt gesproken — dat is waar het risico zit, en dat is ook meteen de lijst die je systeem je kan geven.

Daarna: wie het meest oplevert, en wie het meest zou missen als hij weg was. Die twee groepen overlappen minder vaak dan je denkt, en allebei verdienen ze een gesprek.

Wat je vastlegt

Dezelfde drie regels als na elk ander gesprek: wat er speelt, wat je hebt gezegd, en wanneer je terugkomt. Plus de datum voor het volgende kwartaal, meteen.

Na een jaar heb je per klant vier gesprekken terug te lezen, en dan zie je dingen die in één gesprek onzichtbaar zijn: dat ze elk kwartaal drukker worden, of dat dezelfde ergernis voor de derde keer langskomt.