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Nachfassen

Ihre Bestandskunden sind Ihr günstigster Umsatz

Warum das Quartalsgespräch immer als erstes ausfällt, worüber Sie darin sprechen, und wie Sie verhindern, dass es ein Verkaufsanruf wird.

Lesen, etwa 6 Minuten

Illustration: zwei Personen im Gespräch an einem Tisch

Die Kategorie, die immer ausfällt

Ein neuer Kunde kostet Akquise, ein Angebot, Nachfassen und meistens einen Preisnachlass. Ein bestehender Kunde kostet einen Anruf. Trotzdem bekommt der neue in fast jedem kleinen Betrieb die ganze Aufmerksamkeit.

Das ist kein Denkfehler, sondern eine Folge davon, wie Dringlichkeit funktioniert. Ein Angebot hat eine Frist, ein Bestandskunde hat keine. Also wird das Quartalsgespräch verschoben, und zwar jedes Quartal, und nach einem Jahr hat niemand mit ihm gesprochen — bis er kündigt oder bei einer Ausschreibung plötzlich jemand anders im Rennen ist.

Das Unangenehme daran: Sie merken es erst, wenn es zu spät ist. Ein Kunde, der weggeht, hat selten etwas gesagt. Er hat nur irgendwann aufgehört, an Sie zu denken.

Ein Rhythmus, den Sie durchhalten

Nicht monatlich — das hält niemand, und es gibt auch nicht jeden Monat etwas zu besprechen. Einmal pro Quartal ist für die meisten Betriebe die Zahl, die trägt, und bei größeren Kunden lohnt sich zweimal.

Entscheidend ist nicht die Häufigkeit, sondern dass es ein Termin ist und keine Absicht. Setzen Sie nach jedem Gespräch sofort das nächste an — nicht „in drei Monaten mal“, sondern ein Datum, das in Ihrer Aufgabenliste steht und mit Ihrem Namen daran.

Und planen Sie es so, dass es zur Arbeit gehört. Ein Vormittag im Quartal, in dem Sie acht Kunden anrufen, ist leichter durchzuhalten als acht einzelne gute Vorsätze über drei Monate verteilt.

Worum es in dem Gespräch geht

Die Falle ist, es zu einem Verkaufsanruf zu machen. Dann merkt Ihr Gegenüber in den ersten zehn Sekunden, warum Sie wirklich anrufen, und das nächste Mal nimmt er nicht ab.

Also fragen Sie zuerst. Was läuft bei Ihnen gerade? Hat sich etwas geändert — Standorte, Leute, Lieferanten? Was war das Letzte, was bei uns nicht reibungslos lief?

Die dritte Frage ist die wertvollste und die, die am seltensten gestellt wird. Ein Kunde, der eine kleine Verärgerung aussprechen darf, bleibt; einer, der sie behält, wechselt irgendwann ohne Ankündigung.

Verkaufen können Sie am Ende, und dann meistens, ohne es zu versuchen. Wer erzählt, dass im Frühjahr ein zweiter Standort kommt, hat Ihnen gerade gesagt, was Sie anbieten sollen.

Drei Dinge, die Sie aus so einem Gespräch mitnehmen

Jedes dieser Gespräche gibt Ihnen etwas, das Sie sonst nicht bekommen:

  1. Eine Veränderung, bevor sie Ihnen schadet. Ein neuer Einkäufer, ein Umzug, ein verlorener Großkunde — alles Dinge, die Ihre Zusammenarbeit ändern, und von denen Sie sonst zu spät erfahren.
  2. Einen Anlass für ein Angebot, den Sie selbst nicht erfunden hätten.
  3. Den Namen, den Sie für eine Empfehlung brauchen. Ein zufriedener Kunde kennt zwei oder drei Betriebe wie den seinen, und fragen kostet einen Satz.

Wen Sie zuerst anrufen

Wenn Sie zwanzig Kunden haben, sprechen Sie mit allen. Wenn Sie zweihundert haben, brauchen Sie eine Reihenfolge, und Umsatz ist dafür die schlechtere der beiden naheliegenden Zahlen.

Sortieren Sie nach wann zuletzt Kontakt war, nicht nach Größe. Der Kunde, mit dem Sie seit vierzehn Monaten nicht gesprochen haben, ist dringender als der große, mit dem Sie letzte Woche telefoniert haben — auch wenn der große mehr wert ist.

Das ist die Sortierung, die ein CRM beiläufig liefert und eine Tabelle nicht: das Datum des letzten Kontakts steht nur da, wenn es bei jedem Kontakt automatisch dazukommt.

Was Sie festhalten

Drei Zeilen, wie nach jedem Gespräch: was besprochen wurde, was sich geändert hat, was als nächstes passiert und wann. Mehr nicht — ein Protokoll schreibt niemand zweimal.

Eine Preisabsprache oder eine Zusage schreiben Sie mit. Nicht nur, damit Sie es wissen: eine E-Mail mit einer Vereinbarung ist ein Geschäftsbrief, und die sind nach § 147 Abs. 3 AO sechs Jahre aufzubewahren — kürzer als die acht Jahre für Buchungsbelege, aber eben nicht null. Was das für das Aufräumen bedeutet, steht in Kundenliste aufräumen.

Und wenn Sie das Gespräch zum Anlass nehmen, etwas per E-Mail nachzuschicken: bei einem Bestandskunden erlaubt § 7 Abs. 3 UWG Direktwerbung ohne gesonderte Einwilligung, aber nur für eigene ähnliche Waren oder Dienstleistungen und nur, solange er nicht widersprochen hat. Die vier Voraussetzungen stehen in Darf ich diese Mail senden?.

Quellen