Aus den Deals lernen, die Sie verlieren

Fragen Sie, und machen Sie es leicht

Die meisten fragen nicht, weil es sich wie Nachtreten anfühlt. Es ist das Gegenteil: Sie sind der einzige Anbieter, der sich nach einem Nein noch einmal gemeldet hat, und das bleibt hängen.

Wichtig ist, wie Sie fragen. Nicht „warum haben Sie sich gegen uns entschieden“ — das verlangt eine Rechtfertigung und bekommt eine Floskel. Besser so: „Darf ich eine Sache fragen, nur für mich: was hätte anders sein müssen?“

Das ist eine andere Frage. Sie klingt nicht nach Widerspruch, sie ist in zehn Sekunden zu beantworten, und sie bekommt überraschend oft eine ehrliche Antwort — manchmal eine, die Ihnen beim nächsten Angebot an einen ganz anderen Kunden hilft.

Und fragen Sie am Telefon, nicht per E-Mail. Auf eine E-Mail bekommen Sie „zu teuer“.

Eine kurze, feste Liste von Gründen

Fünfzig verschiedene Formulierungen für drei Dinge sind in einem Jahr nicht auswertbar. Führen Sie eine kurze feste Liste, und erweitern Sie sie nur, wenn ein Fall wirklich dreimal vorkommt:

• Preis — und nur, wenn Sie wissen, dass tatsächlich ein günstigeres Angebot vorlag.
• An einen Mitbewerber — mit dem Namen, wenn Sie ihn haben.
• Beim bisherigen Lieferanten geblieben.
• Kein Bedarf mehr, verschoben oder Projekt gestrichen.
• Keine Reaktion — dazu unten mehr, das ist die wichtigste.

Diese Liste finden Sie in Nermio nicht als Auswahlmenü: der Verlustgrund ist ein freies Textfeld mit drei Beispielen im Kasten. Die feste Liste führen also Sie, und die Disziplin besteht darin, jedes Mal dasselbe Wort zu schreiben. Zehn Notizen, die dasselbe sagen, sind kein Muster; zehnmal „Preis“ schon.

Der dritte Punkt verdient in Deutschland eine eigene Bemerkung, weil er öfter eine formale Ursache hat als eine Vorliebe: ein laufender Rahmenvertrag, oder eine interne Beschaffungsregel, nach der ab einem bestimmten Betrag mehrere Angebote eingeholt werden müssen. Im zweiten Fall waren Sie das Pflichtangebot, nicht der Kandidat.

Das ist keine schlechte Nachricht, sondern eine brauchbare: es ist vorher zu erfahren. Zwei Fragen im ersten Gespräch — gibt es einen laufenden Vertrag, und wann läuft er aus — ersparen Ihnen ein Angebot, das nie eine Chance hatte, und geben Ihnen ein Datum für die Wiedervorlage.

„Keine Reaktion“ ist die wichtigste Kategorie

Sie ist unbeliebt, weil sie sich nicht nach einem Grund anfühlt. Genau deshalb gehört sie in die Liste, und zwar als eigener Eintrag und nicht unter „sonstiges“.

Wenn mehr als ein Viertel Ihrer Verluste hier landen, liegt Ihr Problem nicht im Verkaufen, sondern im Nachfassen — und das ist die beste Nachricht in diesem ganzen Beitrag, weil es das Einzige ist, was Sie allein ändern können, ohne besser zu verhandeln, günstiger zu werden oder jemanden einzustellen.

Was Sie dann ändern, steht in Nachfassen, ohne aufdringlich zu werden und in der Viertelstunde pro Woche.

Was zehn Verluste Ihnen sagen

Ein einzelner verlorener Auftrag sagt nichts. Zehn mit einem Grund daran sagen eine Menge, und es dauert zehn Minuten, sie zu lesen.

Schauen Sie nicht auf die häufigste Antwort, sondern auf das Muster. Verlieren Sie vor allem große Aufträge, oder kleine? Verlieren Sie bei einer bestimmten Art von Kunde? Kommt „keine Reaktion“ immer nach derselben Phase? Verlieren Sie, wenn Sie nicht mit der entscheidenden Person gesprochen haben — und steht in Ihren Notizen überhaupt, wer das war?

Das sind Fragen mit einer Antwort, die zu einer Handlung führt. „Wir sind zu teuer“ führt zu einem Preisnachlass und zu einem Jahr mit mehr Arbeit für dasselbe Geld.

Setzen Sie verloren auch wirklich auf verloren

Das Letzte ist das Unangenehmste. Ein Vorgang, bei dem seit vier Monaten nichts passiert ist, gehört geschlossen — mit einem Grund, auch wenn der Grund „keine Reaktion“ ist.

Solange er offen steht, verfälscht er alles: Ihre Zahlen, Ihre Reihenfolge und Ihr Gefühl dafür, wie viel gerade läuft. Und er verhindert die Auswertung oben, denn ein Verlust ohne Grund ist in zehn Minuten nicht zu lesen.

Was „auf verloren setzen“ ausdrücklich nicht heißt, ist löschen. Der Vorgang ist zu Ende, die Unterlagen sind es nicht: ein verschicktes Angebot ist ein Geschäftsbrief und nach § 147 Abs. 3 AO sechs Jahre aufzubewahren, eine gestellte Rechnung als Buchungsbeleg acht. Und wo eine Aufbewahrungspflicht einer Löschung entgegensteht, tritt an ihre Stelle die Einschränkung der Verarbeitung — das steht in § 35 BDSG, und was das praktisch bedeutet, steht in Kundenliste aufräumen.

Ein Jahr später ist ein verlorener Kunde übrigens einer der besten Leads, die Sie haben. Er kennt Sie, er hat sich einmal mit der Frage beschäftigt, und der Grund von damals gilt vielleicht nicht mehr.