Vom Alleinarbeiten zum Vertriebsteam

Jeder dieser Vorfälle ist dem Kunden gegenüber peinlich und untereinander unangenehm. Und keiner lässt sich durch mehr Mühe lösen — nur durch drei Vereinbarungen, die vorher getroffen werden.

Vereinbarung 1: ein Betreuer pro Kunde

Jeder Kunde hat genau einen Namen daran. Nicht „wir alle“ und nicht „Vertrieb“ — eine Person, und sie steht da, wo jeder sie sieht.

Das löst zwei der vier Vorfälle oben sofort. Und es löst eine Frage, die sonst jedes Mal neu verhandelt wird: wer ruft an? Der Betreuer. Wer antwortet, wenn eine Mail hereinkommt? Der Betreuer, und wenn er im Urlaub ist, der, der ihn vertritt — auch das steht dann da.

Der schwierige Teil ist nicht die Regel, sondern die erste Zuordnung. Gehen Sie Ihre Kundenliste einmal durch und setzen Sie überall einen Namen. Bei zweihundert Kunden ist das ein Nachmittag, und es ist der nützlichste Nachmittag in diesem ganzen Übergang.

Und wenn jemand wechselt oder geht, hängen Sie ihn um — am selben Tag, zusammen mit den offenen Aufgaben. Was dabei alles dazugehört ist mehr als nur ein Feld.

Vereinbarung 2: nach jedem Gespräch drei Zeilen

Die einzige Gewohnheit, die wirklich zählt, und die einzige Regel, die Sie am Anfang durchsetzen sollten. Alles andere kann später kommen.

Der Grund ist nicht Ordnung, sondern Vertretbarkeit: ab zwei Leuten ist die Frage „was war letztes Mal?“ keine Erinnerungsfrage mehr, sondern eine Nachschlagefrage. Wer sie nicht nachschlagen kann, ruft einen Kollegen an — und wenn der im Außendienst ist, ruft er den Kunden an und fragt ihn selbst. Das merkt der Kunde.

Drei Zeilen und ein nächster Schritt mit Datum. Was genau hineingehört ist in zwei Minuten geschrieben, und wie Sie Ihr Team dahin bringen ist eine Frage von Nutzen, nicht von Druck.

Vereinbarung 3: eine Preisliste, Abweichungen schriftlich

Solange Sie allein verkaufen, ist Ihr Preis Ihr Urteil, und das funktioniert. Mit zwei Verkäufern wird daraus ein Problem, das der Kunde zuerst merkt: er spricht mit zwei Leuten und bekommt zwei Zahlen.

Also eine Liste, an einer Stelle, mit Standardpreisen. Und — das ist der wichtigere Teil — jede Abweichung steht beim Kunden, mit dem Datum und dem Grund.

Dieser zweite Teil wird fast immer übersprungen, und er ist der, der später die Streitfälle entscheidet. Ein Kunde, der vor zwei Jahren einen Sonderpreis zugesagt bekommen hat, erinnert sich daran genau; Ihr Kollege, der ihn gegeben hat, arbeitet vielleicht nicht mehr bei Ihnen. Steht es nirgendwo, haben Sie die Wahl zwischen einem verärgerten Kunden und einem Preis, den Sie nicht wollten.

Was Sie nicht machen sollten

Keine Provision in den ersten Monaten. Das ist verlockend, weil es nach Motivation aussieht, und es erzeugt in einem Zwei-Personen-Vertrieb genau das Gegenteil: Streit darüber, wem ein Kunde gehört. Erst die Zuordnung sauber, dann vielleicht eine Provision.

Keine zwei Systeme. Wenn Ihr neuer Kollege „erst mal mit seiner Tabelle weitermacht“, haben Sie in drei Monaten zwei Kundenlisten und keine. Das ist der häufigste Grund, warum dieser Übergang schiefgeht.

Keine Berichtspflicht. Ein wöchentlicher Bericht an Sie ist Mehrarbeit ohne Nutzen für den, der ihn schreibt. Eine Viertelstunde, in die Sie beide hineinschauen, leistet mehr und fühlt sich nicht nach Kontrolle an.

Eine Schwelle, die Sie beim Wachsen passieren

Noch eine Zahl, die später relevant wird und die man übersieht, weil sie nichts mit Vertrieb zu tun hat: ab in der Regel mindestens 20 Personen, die ständig mit der automatisierten Verarbeitung personenbezogener Daten beschäftigt sind, müssen Sie nach § 38 Abs. 1 BDSG einen Datenschutzbeauftragten benennen.

„Beschäftigt“ heißt hier nicht „IT-Abteilung“ — jeder, der regelmäßig mit Kundendaten im System arbeitet, zählt mit. In einem gewachsenen Betrieb sind zwanzig schneller erreicht, als es klingt.

Unabhängig von der Zahl gilt die Pflicht außerdem, wenn Sie Verarbeitungen vornehmen, die einer Datenschutz-Folgenabschätzung unterliegen, oder personenbezogene Daten geschäftsmäßig zum Zweck der Übermittlung verarbeiten. Für den normalen Vertrieb eines kleinen Betriebs trifft das nicht zu; was für eine gewöhnliche Kundenliste gilt, steht in Kundendaten und die DSGVO.

Was Sie wirklich einrichten

Drei Dinge, und sie sind in einem Vormittag erledigt:

1. Ein Betreuer bei jedem Kunden, ausnahmslos.
2. Eine Rolle pro Person, damit klar ist, wer was darf und wer Zugänge vergibt — vier Rollen reichen.
3. Eine gemeinsame Ansicht, in die Sie beide einmal pro Woche schauen. Nicht Ihr Bericht, nicht sein Bericht. Dieselbe Liste.

Alles andere — Phasen, Felder, Auswertungen, Provisionsmodelle — kommt später oder nie. Der Übergang von einem zu zwei Verkäufern ist kein Organisationsprojekt. Er ist die Frage, ob das, was in Ihrem Kopf war, jetzt an einer Stelle steht, die der andere auch öffnen kann.