Ihre Kundenliste aufräumen

Fangen Sie bei den Dubletten an

Nicht nach dem Namen suchen — der ist mal mit GmbH, mal ohne, mal mit Umlaut und mal mit „ue“. Suchen Sie nach dem, was eindeutig ist: Telefonnummer, E-Mail-Adresse, Straße mit Hausnummer.

Wenn Sie zusammenführen, führen Sie in eine Richtung: die Historie beider Einträge bleibt, der eine verschwindet. Was Sie dabei nicht machen, ist den älteren löschen, weil im neueren mehr Felder gefüllt sind — der ältere hat meistens die Vorgeschichte, und die ist das Wertvolle.

Prüfen Sie bei jeder Zusammenführung drei Dinge: wer ist jetzt der Betreuer, welche offenen Vorgänge hängen an welchem der beiden, und welche Preisabsprache gilt. Das sind die drei Stellen, an denen ein Zusammenführen stillen Schaden anrichtet.

Dann die Menschen

Firmen bleiben, Menschen wechseln. In einem drei Jahre alten Bestand ist ein erheblicher Teil der Ansprechpartner nicht mehr dort, und das merken Sie erst im Gespräch — oder schlimmer, Ihr Kollege merkt es.

Der billigste Weg, das zu prüfen, ist kein Projekt, sondern eine Regel: wer anruft, prüft den Ansprechpartner. Ein Satz am Ende des Gesprächs, und das Feld ist aktuell.

Für eine einmalige Durchsicht: sortieren Sie nach dem Datum des letzten Kontakts und nehmen Sie alles, was älter als zwei Jahre ist. Das ist die Liste, auf der die meisten veralteten Namen stehen — und zugleich die Liste, die im Quartalsrhythmus sowieso angerufen werden sollte.

Sperren statt Löschen

Jetzt der Teil, der in Deutschland anders läuft als in vielen Ratgebern steht, und der eine Aufräumaktion gefährlich machen kann.

Der Datenschutz sagt: nicht länger speichern als nötig (Art. 5 Abs. 1 Buchstabe e DSGVO). Das Steuer- und Handelsrecht sagt: aufbewahren, und zwar gestaffelt. § 147 Abs. 3 AO:

• Zehn Jahre — Bücher und Aufzeichnungen, Inventare, Jahresabschlüsse, Lageberichte, Eröffnungsbilanz.
• Acht Jahre — Buchungsbelege. Dazu gehören Ihre Rechnungen.
• Sechs Jahre — die sonstigen Unterlagen, insbesondere empfangene und abgesandte Handels- und Geschäftsbriefe: Angebote, Auftragsbestätigungen, geschäftliche E-Mails.

Zwei Dinge daran werden regelmäßig falsch gemacht. Erstens: nicht alles sind zehn Jahre. Eine Rechnung ist ein Buchungsbeleg und damit acht; ein verschicktes Angebot ist ein Geschäftsbrief und damit sechs. Zweitens: die Frist beginnt nach § 257 Abs. 5 HGB erst mit dem Schluss des Kalenderjahres, in dem der Beleg entstanden oder der Brief abgesandt wurde.

Und wenn ein Kunde die Löschung verlangt, während eine Frist läuft, gibt § 35 BDSG die Antwort: an die Stelle der Löschung tritt die Einschränkung der Verarbeitung (Art. 18 DSGVO). Also sperren. Die Rechnungen bleiben liegen und werden für nichts mehr verwendet — keine Werbung, keine Auswertung, kein Anruf —, und alles, was keiner Frist unterliegt, wird tatsächlich gelöscht.

Für Ihre Aufräumaktion heißt das praktisch: unterscheiden Sie zwischen Belegen und Notizen. Belege haben eine Frist. Vertriebsnotizen über einen Interessenten, aus dem nie etwas wurde, haben keine, und die dürfen und sollen weg. Die Rechtsgrundlagen dafür stehen in Kundendaten und die DSGVO.

Die Notizen, die Sie besser entfernen

Ein eigener Durchgang, und er ist unangenehmer als die Dubletten, weil er eigene Sätze betrifft.

Gehen Sie durch die Notizen und suchen Sie nach zwei Arten von Einträgen. Werturteile über Personen — „schwieriger Typ“, „kein Entscheider, nur Wichtigtuer“. Und beiläufig Notiertes, das nicht hierher gehört: eine Erkrankung, eine Scheidung, eine finanzielle Notlage.

Der Grund ist nicht Zartgefühl. Nach Art. 15 DSGVO kann jede betroffene Person eine Kopie der zu ihr gespeicherten Daten verlangen, und Ihre Notizen gehören dazu. Gesundheitsangaben sind zusätzlich eine besondere Kategorie nach Art. 9 DSGVO und haben in einer Vertriebsnotiz überhaupt nichts zu suchen.

Die Faustregel, die diesen Durchgang überflüssig macht, wenn Sie sie künftig anwenden: schreiben Sie nichts, was Sie der Person nicht vorlesen würden. „Antwortet selten auf Mails, telefonisch sofort erreichbar“ ist nützlich und unproblematisch; alles andere ist meistens beides nicht.

Eine Aufräumaktion von zwei Stunden

Nicht mehr. Ein Datenprojekt wird nie fertig; zwei Stunden werden fertig:

1. Dreißig Minuten Dubletten. Nach Telefonnummer und E-Mail-Adresse, nicht nach Namen.
2. Dreißig Minuten Betreuer. Jeder Kunde bekommt einen Namen; ein Kunde ohne Betreuer wird von niemandem angerufen.
3. Dreißig Minuten trennen. Welche Einträge hängen an einem Beleg mit Frist, und welche sind reine Vertriebsnotizen? Nur die zweite Gruppe kommt für das Löschen in Frage.
4. Dreißig Minuten löschen und sperren. Notizen ohne Zweck weg; Belege unter Frist stehen lassen und für die weitere Verwendung sperren.

Was Sie dabei nicht machen: alles löschen, was lange keinen Kontakt hatte. Ein Kunde von vor vier Jahren ist kein Müll, er ist einer der besten Leads, die Sie haben. Alt ist kein Löschgrund — zwecklos ist einer.

Und danach nicht mehr

Eine Aufräumaktion, die man wiederholen muss, war keine Lösung. Drei Gewohnheiten verhindern, dass es zurückkommt, und sie kosten nichts:

Wer anruft, prüft den Ansprechpartner. Ein Satz pro Gespräch.

Bevor Sie einen Kunden anlegen, suchen Sie ihn. Nach Telefonnummer, nicht nach Namen — das ist die eine Suche, die eine Dublette verhindert.

Löschen gehört zum Abschluss, nicht zum Aufräumen. Wenn ein Interessent auf verloren geht und es nur Notizen gab, weg damit, gleich. Dann entsteht nie wieder ein Berg, der zwei Stunden braucht.