Ein CRM auswählen: sieben Fragen, auf die es ankommt

1. Wie viele Schritte kostet es, ein Gespräch festzuhalten?

Das ist die wichtigste der sieben Fragen, und Sie können sie in jeder Vorführung stellen: zeigen Sie mir, wie ich ein Telefonat aufschreibe und ein Nachfassen setze.

Zählen Sie die Klicks. Zählen Sie die Pflichtfelder. Sind es mehr als eine Handvoll, machen Sie es am Ende eines vollen Tages nicht, und innerhalb eines Monats stimmen Ihre Daten nicht mehr. Ein halb gefülltes CRM ist schlechter als keines, denn dann vertrauen Sie auf etwas, das falsch ist.

2. Was passiert mit Ihren Daten, wenn Sie gehen?

Fragen Sie direkt, und fragen Sie weiter. Kann ich alles exportieren, Notizen und Historie eingeschlossen? Kann ich das selbst, ohne einen Antrag zu stellen? In welchem Format?

Ein Anbieter, der hier vage wird, sagt Ihnen etwas Nützliches: ein Teil seines Geschäftsmodells beruht darauf, wie viel Mühe das Gehen macht. Das ist kein Grund, sofort wegzulaufen, aber es gehört in den Vergleich.

3. Pro Benutzer oder pro Betrieb?

Die meisten Pakete rechnen pro Benutzer pro Monat ab. Das klingt fair und ist es manchmal, hat aber eine Nebenwirkung, die erst später auffällt: jeder neue Kollege kostet Geld, Sie geben also irgendwann nicht mehr jedem einen Zugang.

Und dann ist es wieder unvollständig. Das Büro sieht nicht hinein, die Monteure tragen nichts ein, und Sie haben ein System mit der halben Wirklichkeit darin. Rechnen Sie bei jedem Angebot aus, was es kostet, wenn Ihr Team sich in zwei Jahren verdoppelt.

4. Wie viel Einrichten braucht es, bevor es funktioniert?

Manche Pakete können alles, vorausgesetzt Sie richten sie vorher ein. Für eine Organisation, in der jemand genau dafür da ist, ist das ein vernünftiger Tausch. Für einen Betrieb mit fünf Leuten ist es meistens eine Falle: das Einrichten wird verschoben, und bis es gemacht ist, gibt das Ding nichts zurück.

Fragen Sie nach dem kürzesten Weg: was ist das Mindeste, das ich tun muss, damit mir das heute Nachmittag nützt? Lautet die Antwort „ein Projekt von Wochen“, kaufen Sie vor allem die Komplexität des Produkts.

5. Was ist NICHT drin?

Das ist die Frage, aus der Sie am meisten lernen. Ein Anbieter, der ohne Zögern aufzählen kann, was sein Paket bewusst nicht tut, hat darüber nachgedacht. Ein Anbieter, der sagt, alles sei möglich, verkauft Ihnen etwas, das sich als zwanzig Bildschirme entpuppt.

Und wichtiger: prüfen Sie, ob das Fehlende wirklich fehlen würde. Viele kleine Betriebe haben längst ein Buchhaltungsprogramm und ein Mailprogramm, die gut funktionieren. Ein CRM, das das dazuschraubt, gewinnt selten etwas und kostet immer Aufmerksamkeit.

6. Wo liegen die Daten, und wer kommt daran?

Für die personenbezogenen Daten Ihrer Kunden bleiben Sie verantwortlich, auch wenn jemand anders die Software betreibt. Nach der DSGVO sind Sie der Verantwortliche und der Anbieter Ihr Auftragsverarbeiter, und darüber muss ein schriftlicher Vertrag zwischen Ihnen bestehen (Art. 28 DSGVO), der festlegt, was er damit darf. Ein ernsthafter Anbieter hat den fertig liegen und verhandelt ihn nicht.

Zuständig für die Aufsicht ist in Deutschland nicht eine Bundesbehörde, sondern die Datenschutzaufsichtsbehörde Ihres Bundeslandes — in Bayern das BayLDA, in Nordrhein-Westfalen die LDI NRW. Das ist die Stelle, bei der ein Kunde sich beschwert, und damit auch die, an der sich Ihre Antwort messen lässt.

Ganz praktisch heißt das: Sie sollten sagen können, wo die Daten liegen, Sie sollten die Akte eines Kunden löschen können, wenn er danach fragt, und Sie sollten wissen, wer beim Anbieter sie lesen kann.

Fragen Sie dann die zwei Dinge, die das BSI in seinem Einstieg für kleine und mittlere Unternehmen ganz vorn nennt: wie werden Sicherungskopien gemacht und wie würde ich eine zurückholen, und kann ich für die Konten meines Teams Zwei-Faktor-Authentisierung einschalten? Diese zwei decken mehr echtes Risiko ab als die meisten Sicherheitsseiten auf Anbieterwebsites.

Und eine Zahl, die ein deutscher Leser ohnehin im Kopf hat: einen Datenschutzbeauftragten brauchen Sie nach § 38 BDSG, sobald in der Regel mindestens zwanzig Personen ständig automatisiert personenbezogene Daten verarbeiten — unabhängig davon, welches CRM Sie wählen. Das ist eine niedrigere Schwelle als die DSGVO selbst vorsieht, und sie hängt an Ihrem Betrieb und nicht am Anbieter.

7. Wer hilft Ihnen, wenn etwas schiefgeht?

Nicht ob es Support gibt — das behauptet jeder — sondern wer am anderen Ende sitzt und wie lange Sie warten. Bei einem kleinen Anbieter ist es oft jemand, der das Produkt kennt. Bei einem großen eine erste Linie, die weiterverbindet.

Ein günstiger Test: schicken Sie dem Support vor dem Kauf eine echte Frage. Was zurückkommt und wie schnell, sagt mehr vorher als jedes Versprechen auf der Website.

Wie Sie entscheiden

Stellen Sie die zwei oder drei Pakete, die übrig sind, nebeneinander und beurteilen Sie sie nach den Fragen 1, 3 und 5 — Schritte, Preismodell, und was bewusst fehlt. Der Rest ist selten die Stelle, an der es schiefgeht. Für die dritte davon führt was ein CRM wirklich kostet die vier Stellen auf, an denen das Geld hingeht.

Machen Sie dann das einzige Experiment, das etwas aussagt: tragen Sie Ihre laufenden Gelegenheiten ein, und prüfen Sie nach vier Wochen, ob jede davon noch einen nächsten Schritt mit einem Datum hat. Das ist der Maßstab. Hat sie keinen, ist das Paket nicht das Problem, das Sie als Nächstes lösen müssen.