Wie Sie Ihr Team dazu bringen, es zu pflegen

Eine Vereinbarung, nicht zehn

Die meisten Einführungen scheitern an ihrer eigenen Gründlichkeit: ein Dokument mit Regeln dazu, wann ein Vorgang welche Phase bekommt, welche Felder verpflichtend sind, wie Notizen formatiert werden. Das liest niemand und befolgt niemand.

Nehmen Sie eine Regel, und zwar diese: nach jedem Kundenkontakt drei Zeilen und ein nächster Schritt mit Datum.

Das ist alles. Keine Pflichtfelder, keine Formatvorgaben, keine Phasendisziplin. Wenn diese eine Sache nach drei Monaten sitzt, haben Sie neunzig Prozent des Nutzens — und was in die drei Zeilen gehört, ist in zwei Minuten erklärt.

Alles weitere kommt später oder nie, und nie ist oft genug.

Nehmen Sie Felder weg

Gehen Sie das Formular durch, das Ihre Leute beim Anlegen eines Kunden sehen, und streichen Sie alles, was in den letzten sechs Monaten niemand gelesen hat.

Das ist unangenehm, weil jedes Feld irgendwann aus einem Grund dazukam. Aber ein Formular mit achtzehn Feldern wird nicht gründlicher gefüllt, es wird seltener gefüllt — und am Ende steht nur noch der Name drin, weil das das einzige Pflichtfeld war.

Die nützliche Prüffrage ist nicht „könnte das mal wichtig sein“, sondern „wer hat das zuletzt angesehen“. Fünf Felder, die immer gefüllt sind, sind mehr wert als zwanzig, die zu einem Drittel gefüllt sind — denn eine Liste, die zu einem Drittel gefüllt ist, kann man nicht sortieren.

Sorgen Sie dafür, dass sie selbst etwas davon haben

Das ist der eigentliche Hebel, und er wird fast immer übersehen, weil die Einführung aus der Perspektive der Geschäftsführung gedacht wird: ich will Überblick.

Überblick ist für Ihre Leute kein Nutzen, sondern Kontrolle. Ein Nutzen ist, wenn das System etwas erledigt, das sie sonst selbst machen müssten:

• Ihre Aufgaben für heute an einer Stelle, statt in drei Notizbüchern und einem Posteingang.
• Die Historie eines Kunden, bevor sie ihn anrufen — damit sie nicht fragen müssen, was letztes Mal war.
• Die Telefonnummer und die letzte Vereinbarung auf dem Handy, unterwegs, ohne jemanden im Büro anzurufen.
• Kein zweites Mal denselben Kunden anrufen, weil sichtbar ist, dass ein Kollege schon dran war.

Wenn Ihre Leute das in der ersten Woche merken, ist die Einführung gelaufen. Wenn sie in der ersten Woche nur eingeben und nichts zurückbekommen, ist sie es auch — in die andere Richtung.

Öffnen Sie es im richtigen Moment

Eine Gewohnheit entsteht nicht durch Vorsätze, sondern durch einen festen Zeitpunkt. Nehmen Sie den Morgen: das Erste, was geöffnet wird, ist die Liste der Aufgaben für heute.

Und machen Sie es in der Besprechung vor. Nicht als Vortrag — öffnen Sie es einfach, wenn eine Frage kommt. „Moment, ich schaue nach“ ist die wirksamste Schulung, die es gibt, weil sie zeigt, dass Sie es benutzen.

Das Gegenteil ist der Chef, der nach dem Stand fragt, statt nachzusehen. Dann lernen alle das Richtige: dass die Wahrheit im Gespräch steht und nicht im System.

Zwei Systeme sind tödlich

Wenn Kundeninformationen an zwei Stellen stehen können, stehen sie bald an keiner richtig. Die Tabelle, die „nur noch für die Übersicht“ weiterläuft. Das Notizbuch im Auto. Der WhatsApp-Verlauf, in dem die Termine besprochen werden.

Das ist der häufigste Grund für eine gescheiterte Einführung, und es ist kein Disziplinproblem, sondern Logik: wer zwei Orte hat, muss bei jeder Eingabe entscheiden, wohin — und die Entscheidung fällt für den schnelleren Ort, nicht für den richtigen.

Entscheiden Sie das an einem Tag und laut. Der alte Ort wird lesbar, aber nicht mehr beschrieben. Und löschen Sie ihn nicht sofort — das Importieren und was Sie dabei nicht mitnehmen braucht eine Weile die alte Datei als Vergleich.

Wenn Sie einen Betriebsrat haben

Das halten viele für ein Thema großer Unternehmen, und das ist es nicht: nach § 1 Abs. 1 BetrVG werden Betriebsräte in Betrieben mit in der Regel mindestens fünf ständigen wahlberechtigten Arbeitnehmern gewählt, von denen drei wählbar sind. Fünf. Viele kleine Betriebe haben trotzdem keinen, weil er gewählt werden muss und niemand die Wahl angestoßen hat — aber wenn Sie einen haben, gilt das Folgende für Sie.

§ 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG gibt dem Betriebsrat ein Mitbestimmungsrecht bei „Einführung und Anwendung von technischen Einrichtungen, die dazu bestimmt sind, das Verhalten oder die Leistung der Arbeitnehmer zu überwachen“.

Achten Sie auf das Wort „bestimmt“ — das ist der Gesetzestext. Die Rechtsprechung hat das weit ausgelegt und lässt genügen, dass eine Einrichtung zur Überwachung geeignet ist, auch wenn der Arbeitgeber sie nicht dafür einsetzen will. Ein CRM ist dafür geeignet, denn es hält fest, wer wann was getan hat. Ob Ihr konkreter Fall darunter fällt, beantwortet der Gesetzestext allein also nicht.

Besprechen Sie es deshalb früh, nicht nach dem Rollout. Eine Einführung, die daran hinterher scheitert, ist teurer als jede Abstimmung vorher, und in der Praxis ist die Abstimmung meistens unkompliziert: eine Vereinbarung, dass Auswertungen nicht zur Leistungskontrolle einzelner Beschäftigter verwendet werden, nimmt dem Thema die Spitze.

Haben Sie keinen Betriebsrat, spielt das rechtlich keine Rolle — und die Zusage dennoch zu geben, ist trotzdem eine gute Idee. Sie löst genau die Sorge, die Ihre Leute am meisten bremst, und sie kostet Sie nichts, weil Sie das ohnehin nicht vorhatten.

Messen Sie das Richtige

Wenn Sie etwas messen wollen, messen Sie nicht Anmeldungen und nicht die Zahl der Einträge. Beides lässt sich erzeugen, ohne dass irgendetwas besser wird.

Messen Sie die Vorgänge ohne nächsten Schritt. Das ist die einzige Zahl, die sagt, ob das System seinen Zweck erfüllt — und wenn sie steigt, ist es keine Nachlässigkeit, sondern ein Hinweis, dass Sie irgendwo zu viel verlangt haben.

Und schauen Sie gemeinsam darauf, nicht als Bericht an Sie. Die Viertelstunde pro Woche ist dafür der richtige Ort: nicht als Kontrolle, sondern als die Frage, wo etwas liegen geblieben ist.