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Zusammenarbeiten

Einen Kunden übergeben, ohne dass er es merkt

Was im Dossier stehen muss, was Sie in zehn Minuten mündlich übergeben, und warum der Kunde es von Ihnen hören muss und nicht vom Nachfolger.

Lesen, etwa 6 Minuten

Illustration: eine Mappe, die von einer Hand in eine andere geht

Wo es schiefgeht

Eine Übergabe scheitert fast nie am Übergabegespräch. Sie scheitert vier Wochen später, in einem Telefonat, in dem der Kunde etwas voraussetzt, das nirgendwo steht.

Er hatte vor einem Jahr einen Sonderpreis zugesagt bekommen. Er wird immer am Donnerstag angerufen, weil er montags im Außendienst ist. Er hat einmal sehr deutlich gesagt, dass er keine Rechnungen per Post will. Nichts davon ist ein Geheimnis — es stand nur im Kopf eines Menschen, der jetzt in einer anderen Abteilung sitzt.

Für den Kunden sieht das nicht wie ein Wechsel aus. Es sieht aus, als hätte man ihn vergessen, und genau das ist der Moment, in dem er sich fragt, ob der Anbieter noch der richtige ist.

Das Dossier ist der größte Teil der Arbeit

Die Reihenfolge, die funktioniert: zuerst schreiben, dann reden. Nicht umgekehrt. Ein Übergabegespräch über einen Kunden, zu dem nichts aufgeschrieben ist, ist eine Erzählung, und eine Erzählung behält niemand.

Wenn Sie nach jedem Gespräch drei Zeilen geschrieben haben, ist das Dossier schon da und Sie brauchen eine halbe Stunde. Wenn nicht, ist das hier die Rechnung dafür, und sie kostet pro Kunde zwei Stunden.

Eine gute Nachricht für einen Teil der Leser: wenn Sie in einem Beruf arbeiten, der unter § 203 StGB fällt — Steuerberatung, Heilberufe, Rechtsberatung —, ist die interne Übergabe unproblematisch. Nach § 203 Abs. 3 Satz 1 StGB liegt kein Offenbaren vor, wenn Sie Geheimnisse Ihren berufsmäßig tätigen Gehilfen zugänglich machen. Ein vollständiges Dossier für den Kollegen ist also erlaubt und erwünscht; die Grenze liegt bei Externen, und dazu steht das Nötige in Wer darf was in Ihrem CRM.

Was hineingehört

Sieben Punkte. Mehr liest der Nachfolger nicht, und weniger reicht nicht:

  1. Wer entscheidet und wer der tägliche Ansprechpartner ist — das sind oft zwei Personen.
  2. Was vereinbart ist, was vom Standard abweicht, und seit wann. Preise, Fristen, Mengen, Sonderkonditionen.
  3. Wie er erreicht werden will. Telefon oder Mail, welche Tage, welche Uhrzeit.
  4. Die laufenden Vorgänge, mit dem nächsten Schritt und einem Datum.
  5. Was zuletzt nicht gut lief, und ob es gelöst ist. Der wichtigste Punkt von allen.
  6. Was er gerade vorhat — Umbau, neuer Standort, Nachfolge, ein großer Auftrag.
  7. Das Persönliche, soweit es für ein Gespräch nützt.

Was nicht hineingehört

Ein Werturteil über die Person. Nicht, weil es unhöflich wäre, sondern weil es zwei konkrete Folgen hat.

Die erste: Ihr Nachfolger beginnt die Beziehung mit Ihrer Meinung statt mit seiner eigenen. „Schwierig im Umgang“ erzeugt ein vorsichtiges erstes Gespräch, und das wird dann tatsächlich schwierig.

Die zweite, und die wird unterschätzt: Ihre Notiz kann dort landen, wo sie gelesen wird. Nach Art. 15 DSGVO kann jede betroffene Person Auskunft über die zu ihr gespeicherten Daten verlangen, und dazu gehört, was Sie über sie geschrieben haben. Die Faustregel ist deshalb dieselbe wie bei jeder Notiz: schreiben Sie nichts, was Sie ihm nicht vorlesen würden.

Der Unterschied liegt zwischen Beobachtung und Urteil. „Antwortet selten auf Mails, telefonisch sofort erreichbar“ ist eine Beobachtung, sie ist nützlich, und sie ist unproblematisch. „Umständlicher Typ“ ist ein Urteil und hilft niemandem.

Das Gespräch von zehn Minuten

Mit dem Dossier daneben, nicht aus dem Kopf. Zehn Minuten pro Kunde, und zwar in dieser Reihenfolge: einmal durchlesen, dann erzählen Sie zu drei Punkten, was nicht dasteht — den Ton, die Vorgeschichte, die Stelle, an der es haken kann.

Und lassen Sie Ihren Nachfolger die Fragen stellen. Was Sie für selbstverständlich halten, ist das, was Sie nicht aufgeschrieben haben; seine Fragen zeigen genau diese Lücken.

Bei mehreren Kunden: machen Sie es an einem Nachmittag mit einer Liste, nicht verteilt über drei Wochen. Verteilt wird es nie fertig.

Der Kunde hört es von Ihnen

Das ist der Teil, der am häufigsten ausgelassen wird, und der den Unterschied macht, ob der Wechsel als Wechsel oder als Vernachlässigung erlebt wird.

Rufen Sie an, bevor der Nachfolger anruft. Drei Sätze reichen: dass Sie etwas anderes machen oder gehen, wer übernimmt, und dass derjenige informiert ist. Wenn möglich mit einem Satz, der den Nachfolger aufwertet — nicht übertrieben, aber bewusst.

Noch besser, wenn es passt: der erste Anruf gemeinsam, oder ein Termin zu dritt. Das kostet zwanzig Minuten und ersetzt drei Monate Vertrauensaufbau.

Was Sie nicht machen: eine Rundmail. Ein Kunde, der aus einer Massenmail erfährt, dass sein Ansprechpartner wechselt, ist ein Kunde, der sich als Nummer behandelt fühlt — und er hat damit recht.

Setzen Sie den Betreuer auch wirklich um

Die Formalität, die alles vorher wertlos macht, wenn sie liegen bleibt. Wenn im System noch Ihr Name als Betreuer steht, sieht Ihr Nachfolger den Kunden zwar — die Listen in Nermio zeigen die ganze Organisation und nicht nur die eigenen Einträge —, aber der Kunde trägt weiter Ihren Namen, und in der Viertelstunde pro Woche sieht jeder einen Kunden, den jemand anderes betreut.

Dazu gehören drei Dinge, und alle drei am selben Tag: der Betreuer beim Kunden, die offenen Vorgänge, und die offenen Aufgaben — die hängen am Namen und nicht am Kunden. Unsichtbar werden sie nicht, der Heute-Bildschirm zeigt die offenen Aufgaben der ganzen Organisation; sie tragen nur weiter den falschen Namen, und deshalb nimmt sie keiner in die Hand.

Ein Kunde ohne Betreuer ist kein Kunde mehr, er ist ein Eintrag. Das fällt drei Monate nicht auf und dann auf einmal.

Quellen