Nettoyer son fichier clients

Commencez par les doublons

C’est la plus grosse catégorie et le gain le plus facile. Les doublons naissent parce que quelqu’un a tapé « Jansen SARL » alors que « Jansen S.A.R.L. » existait déjà, ou parce que le même client est entré par deux canaux.

Triez votre liste d’entreprises par nom et parcourez-la une fois. Les doublons se retrouvent côte à côte et se repèrent en une demi-heure.

Fusionnez plutôt que de supprimer : l’historique des deux doit se retrouver ensemble. Si votre outil ne sait pas le faire, recopiez les notes à la main avant d’en supprimer une — sinon vous perdez exactement ce qui comptait.

Ensuite les personnes

Les contacts vieillissent plus vite que les entreprises. Les gens changent de poste, et chez une entreprise que vous n’avez pas eue depuis un an, il y a de bonnes chances que votre interlocuteur n’y soit plus.

Vous n’avez pas à enquêter. Marquez ce dont vous n’êtes pas sûr et vérifiez-le au moment où vous appelez de toute façon. Une question — « c’est toujours vous qui suivez ce sujet ? » — suffit.

Ce que vous faites tout de suite, en revanche : un contact dont vous savez qu’il est parti, vous le supprimez ou le désactivez. Un nom qui ne travaille plus là et qui reste dans votre liste est la raison pour laquelle quelqu’un enverra un jour un devis à la mauvaise personne.

Ce que vous devez garder : trois durées, pas une

C’est ici que le droit français ne ressemble pas à l’idée qu’on s’en fait. Il n’y a pas un chiffre unique mais plusieurs, selon ce qu’est le document :

• Dix ans pour les pièces comptables : factures clients et fournisseurs, livres et registres comptables (article L.123-22 du Code de commerce).
• Cinq ans pour les contrats et la correspondance commerciale entre commerçants (article L.110-4).
• Cinq ans pour vos conditions générales de vente, vos devis, vos bons de commande et vos bons de livraison, tant qu’ils restent des documents commerciaux.

Et la règle qui rend le tri moins simple qu’il n’y paraît : un document qui sert à deux choses suit la durée la plus longue. Un bon de commande qui tient aussi lieu de pièce comptable n’est pas à cinq ans mais à dix. En cas de doute, c’est donc dix.

Certaines pièces vont au-delà : des documents relatifs à un bien immobilier se conservent trente ans.

Ce que vous ne devez plus garder

L’autre moitié du tri, et celle à laquelle la plupart des gens ne pensent pas. Le RGPD interdit de conserver des données personnelles plus longtemps que nécessaire au regard de la finalité. Contrairement à beaucoup de pays, la France a ici un repère chiffré, et il vient de la CNIL :

Trois ans à compter du dernier contact pour les données d’un prospect. Un formulaire rempli, un appel, un clic : chacun fait repartir le compteur. Trois ans de silence complet, et la fiche n’a plus de raison d’être.

Trois ans à compter de la fin de la relation commerciale pour un client. Là encore, chaque nouvel échange décale ce point de départ — ce qui veut dire qu’un client que vous appelez chaque trimestre ne pose jamais de problème. Voir garder le contact avec ses clients.

Ces durées ne sont pas des articles de loi mais la ligne de l’autorité de contrôle, et c’est sur cette ligne que vous serez jugé en pratique.

Les deux règles ne se contredisent pas

C’est la confusion la plus fréquente, et elle a une réponse simple : ce ne sont pas les mêmes documents.

Vos factures restent dix ans parce que la loi comptable l’exige — même si le client est parti, même s’il demande leur effacement. Votre fiche de prospect, avec son numéro de portable et vos notes de conversation, part au bout de trois ans de silence parce que plus rien ne la justifie.

Autrement dit : vous pouvez supprimer un dossier client et garder ses factures. C’est même ce qu’il faut faire. Si votre outil ne permet pas cette distinction, ce n’est pas un détail de paramétrage mais un vrai problème — voir récupérer ses données.

Les notes qu’il vaut mieux retirer

Pendant le nettoyage, parcourez aussi vos champs de notes. Il s’y trouve souvent quelque chose qui n’a rien à y faire : un jugement sur une personne, une remarque sur sa santé ou sa situation privée, une spéculation que vous ne diriez jamais à voix haute.

Le test : le diriez-vous si le client lisait par-dessus votre épaule ? Il a le droit de consulter les données que vous détenez sur lui, donc la situation est réelle. Et la CNIL est explicite : les commentaires ne doivent être ni inappropriés, ni subjectifs, ni injurieux.

Un nettoyage de deux heures

Faites-le dans cet ordre et vous en avez pour une après-midi :

1. Triez par nom et fusionnez les doublons.
2. Marquez les entreprises avec lesquelles vous n’avez rien eu depuis plus de deux ans.
3. Supprimez ou désactivez les contacts dont vous savez qu’ils sont partis.
4. Parcourez les notes de ces vieux dossiers et retirez ce qui n’a rien à y faire.
5. Repérez les fiches sans aucun contact depuis plus de trois ans et supprimez-les — en vérifiant d’abord qu’aucune pièce comptable n’en dépend.

Et ensuite, plus jamais

Un grand nettoyage annuel veut dire que vous travaillez onze mois avec un fichier sale. Mieux vaut qu’il reste propre tout seul, et une seule habitude y suffit : mettez le dossier à jour au moment où vous parlez à quelqu’un.

Vous corrigez alors un numéro faux à la seconde où vous constatez qu’il est faux, au lieu de le noter pour plus tard. Plus tard n’arrive pas, et dans un an vous voilà reparti pour deux heures de tri.